如何让别人尽可能平静地接受坏消息

有时,生活会给我们沉重的打击。当你不得不宣布一个坏消息时,本节介绍的策略会让你受益匪浅。你将发现,无论在何种情境下,只需改变一下你传达坏消息的方式,你就能让对方的反应发生戏剧性的改变。

语言的使用对于我们如何理解、感受我们听到的话具有强大的影响力。优秀的销售人员深谙这个道理。因此,他们不会直接对你说“签了这份合同”,而会建议你“批准这份文件”。即便两种说法需要你做的事一模一样,但听到对方指示你“签合同”肯定会让你感到不舒服,因为我们从小就被教育：不要随便签合同,必须让律师看过合同后才能签字。但“批准文件”就不一样了,这种说法让你感觉大可放手去做这件事,没什么可担心的。

邪教组织的头目深谙语言的强大影响力。1997年,邪教组织“天堂之门”的39个成员集体自杀了。在查看信徒们在自杀前录下的录像时,人们发现,他们曾多次将自己的身体称为“容器”。毁灭一个“容器”当然要比毁灭一个人的身体容易多了。渐渐地,他们开始接受这样的观点：他们的身体只不过是一个容器,因此没有什么价值。

这就是他们能够如此轻易地“处理掉容器”、选择集体自杀的原因。

要点提示

政客们也深谙语言对人的态度和行为的重大影响力。虽然“军事行动”和“战争”指的是同一件事,但人们听到前者时显然会相对舒服一些。我们更愿意听到“附带的损失”,而不愿听到“民众的财产遭到了意外损害”。如果我们知道“friendlyfire”(字面意思为“友好的炮火”)的真正含义是我们的士兵误向自己人开火,我们就会心神大乱。还有,在收看早间新闻的时候,“事故”这样的字眼对我们的触动往往不是很深,但如果主播使用的词语是“死亡”——“事故”的真正含义,我们还会那么无动于衷吗?我们大多数人实际上都知道这些词语的真正含义,但是,再强调一遍,这一点并不重要。重要的是我们如何消化信息。而在这一过程中,语言的使用至关重要。

语言会改变我们对现实的感知,因为我们通过言语看世界。语言是思维的基础,而思维是情感的延伸。因此,你可以通过选择一些合适的措辞,大大降低信息接收方对某一情况的反应强度。那么,什么是合适的措辞呢?

你应该避免使用那些刺耳的言语。不要使用那些具有强烈负面色彩的词语,这样做能避免对方产生条件反射式的反应(就像“签合同”可能会引发的拒绝反应一样),而且可以让对方加工、内化信息的速度变慢。让身体承受超负荷的疼痛就会引起休克,与此类似,让心灵承受超负荷的打击,心灵也会因为受到类似的冲击而陷入麻木状态。然而,如果我们使用较为柔和的语言、一点一点地传送信息,那么这种心灵冲击的力度就会得到缓冲,而这能大大减轻坏消息带来的冲击力。俗话说,“时间是最好的治疗者”,有时,正是因为负面消息来得太突然,接收者的痛苦才被放大、加深了。而随着时间的流逝,我们会逐渐学会从更客观的视角看待事物。当一件事刚刚发生时,我们压根就没有什么视角可言,因为这件事就发生在当下,它占据了我们全部的心神。

举个例子,你刚刚发现自己9岁的儿子开家里的车出去兜风了,然后被警察带了回来。这件事会让你很不高兴,这完全可以理解。然而,如果你刚刚发现的是你19岁的儿子曾在10年前擅自外出开车兜风,那你会是什么感受?在这两种情况下,你都是刚刚发现了这个事实,但你的反应很可能截然不同。为什么?原因在于时间的流逝——这是可感知的。时间是一种强大的心理学武器,它能戏剧化地改变你看待事物的视角。

要点提示

语言也能改变我们对事物的记忆方式。洛夫特斯有关目击者证词的研究表明,在提问时调整措辞能在很大程度上影响人们对事件细节的记忆情况。比如,对于一次交通事故,如果你在询问目击者问题时采用的措辞是“肇事车辆‘猛撞’上另一辆车时车开得有多快”,而不是“肇事车辆‘撞’上另一辆车时车开得有多快”,那么目击者“估计”的车速就会更快一些。

我们如何处理信息也会受到我们的信念系统的影响。对某一特定的情境具有什么样的信念,决定了我们将对其做出什么样的反应。举例来说,在有些文化中,“出生”是一件值得高兴的事情,因此人们会庆祝新生命的诞生。与此同时,这些文化可能认为死亡不是一件好事,因此人们在出席葬礼时往往神情悲伤。但有些文化认为,死亡是一种光荣的转变,是值得庆祝的事件,因此参加葬礼的人都会表现得很欢乐。请注意,是我们对某一事件的信念,决定了我们会有什么样的感受,而不是事件本身。我们对所有消息——无论是好消息还是坏消息——的接收,都会受到某一特定的信念体系的影响。

一个人会为生活中的某一事件感到烦恼不安,是因为他受到以下一种或多种认知观念的影响：

(1)她觉得这样的处境是永恒不变的;

(2)她觉得这件事很重要,也就是说,在她的想象中,这件事比实际上更重要;

(3)她认为这件事会耗费大量的时间和精力,并将侵入、渗透她生活中的其他领域。

如果我们心中存在着以上的一种或多种观念,我们就会加倍地焦虑、紧张。相反,如果我们认为某个问题是暂时的、孤立的、无关紧要的,那么这个问题就不会让我们如此焦虑、担忧。通过人为地淡化这些因素,你就能立刻改变对方的态度,让对方的态度变得更加积极。当然,消息的具体类型也会影响这一策略能否发挥出最大效用。但无论如何,哪怕你只是巧妙地弱化了其中一个因素的影响,你仍然能有效缓解对方的不愉快反应。

还有一点很重要,你需谨记在心：当我们接收到的信息过于模棱两可或含糊不清时,我们往往不知道该怎么办。这时,我们常常会从别人身上寻找线索。比如说,当你在一个人满为患的电影院中看电影时,假如有人突然喊道,“着火了”,那么你会做何反应?研究告诉我们,如果其他观众都安坐在自己的座位上,那么你也很可能继续坐着不动;但如果大家都开始仓皇地奔向出口,那么你很可能也会随之逃离影院。

当我们无法确定某一事态究竟意味着什么时,我们会将目光投向周遭的世界,希望周围的一切能给我们提供一些信息,让我们能够据此确定自己应该在多大程度上感到“心烦不安”。因此,当你传达消息时,你表现得越是放松、有把握,对方的反应也就越平静。

另一个心理策略,是整体策略的一个组成部分,其原理是“对比法则”。根据对比法则,我们并不会孤立地考虑、看待某一事物,而是会将其他事物作为参照物。从本质上说,我们会进行比较和对比。(关于这一现象,在本书第一章中有更详细的阐述。)通过将当下的情况和更糟糕的情形相比,你就会找到新的看待问题的视角,你的视野也会变得更开阔。比如,你把车送到汽修店去修理,结果对方告诉你,你的车需要换新的刹车器了,而你很可能会有点儿不高兴。然而,如果对方在一开始告诉你,你可能需要换新的引擎、新的变速器、新的排气系统,但在一个小时后又告诉你,你只需要换一副新的前刹车片就行了,那么你很可能会想：“哦,我这次可真够走运的。”所以,重要的并不是信息本身,而是与信息相关的背景,以及这一信息所包含的内容和其他事物之间的关系。

我们来看一个例子,在这个例子里,我们会用到上面提到的一些策略。尽管具体策略取决于具体情境,但使用以下策略的确能大大减轻坏消息给对方带来的冲击力,从而缓解对方的痛苦。这个例子是这样的：医生发现病人得了糖尿病,他需要把这个坏消息告诉病人。让我们看看以下两位医生采取的方式有什么不同,然后判断一下,如果你是病人,你更希望从哪个医生那儿听到这个坏消息?

医生A

先生,很抱歉,我得告诉你一个坏消息,你得了糖尿病。刚刚出来的检测报告已经确认了这件事。我不知道你是否了解糖尿病,糖尿病会威胁生命,并可能会导致一些严重的并发症,比如,你可能需要截肢,也有可能会失明。从现在开始,你生活中的一切都需要有所改变了——比如每天吃什么,该怎样锻炼身体,等等。我对此表示非常遗憾。

医生B

是这样的,您的身体总体上很健康,只是血糖水平出现了一些波动。这次的检测结果让我很放心,并且我很高兴你能及时来做检查,因为情况本来可能会更严重。你并不孤单,得糖尿病的人有好几百万。对了,医学上,这个病的名字是糖尿病。而且好消息是,这个病是完全可以控制的。如果调理得当,你甚至可能完全感受不到它的存在。事实上,我发现你得这个病已经有一段时间了。如果你在接下来的时间里能控制饮食、积极锻炼,那么你的精神和体质会比现在好得多。

正如你所见,这两位医生传达的信息大致是相同的。但医生B是将这条信息一点点说出来的,这种做法能让病人慢慢接受并消化这个消息,从而大大减轻了这个坏消息的冲击力。他所使用的语言更加缓和,而且成功引导病人关注到了积极的方面,比如通过进行调整,病人的整体健康状况将有所改善。总的来说,医生B这一番话的基调是积极乐观的,因为他使用了“很高兴、很放心”这样一些词语,而并没有使用“我很遗憾、很抱歉”之类的表达。当然,在这之后,他还需要告诉病人关于这一疾病的其他细节,但这些都可以慢慢来。在病人慢慢接受了这个消息之后,他就能接受更多相关的信息,而不会感到特别震惊、沮丧了。

策略回顾

◆避免使用刺耳、消极或侮辱性的词语。语言是思维的基础,而思维是情感的延伸。因此,如果选用了合适的措辞,你就能大大缓和对方的反应。

◆如果条件允许,尽可能将该事件描述成暂时的、孤立的、无关紧要的。

◆运用对比法则,向对方说明对方的处境本可能比现在的情形更糟糕。