6步取得成功

有个大喊大叫的人?哎哟!不让你插一句话?处理抱怨有一套万无一失的技巧：

■倾听;

■同情;

■不要辩解;

■做笔记;

■约定一系列的行动;

■坚持到底。

让我们一步一步来。

倾听

这一步的技巧是：倾听并让其他人知道你正在听——用肢体语言和物理提示,表明你正在倾听。

■记录他们说的话。并询问：“我记录一下你对我说的话,你会介意吗?”

■不要挂上电话。

■当你正在处理重要问题时,让你的秘书接听电话。

■邀请他们到你的办公室来。“你介意来我的办公室吗?我想把你说的话都记录下来。”

倾听不需要任何成本,你越专注,就越能缓和情况。留心抱怨的人在说些什么,全神贯注并且提出问题：“只是想说明我的理解……”或者“这听起来很糟,你能再和我讲一遍吗?”

同情

同情和同意是不一样的。同情并不意味着承担责任,也不代表你屈服了。它能做的是帮助缓和紧张的气氛。几句精挑细选的话,可以再次表明你正在倾听,而且表明你没有尝试逃避现状。

以下便是几句精挑细选的话。

■“我对你说的感到十分遗憾。”

■“对我来说,这可真糟糕。”

■“那对你来说一定很难。”

不要辩解

你面前这个正在发怒的人,对事实一点儿也不感兴趣：一半的员工都因为感冒缺勤,你预期的交付不能兑现,老板在你背后催促更多的销售业绩,你在上班途中撞坏了车子,最小的孩子整夜地哭闹,你和另一半大吵了一架。

这不是他们的问题。他们不想知道发生错误是因为生产制造方面的问题,也不想知道有人辜负了你,抑或你发生了意外而呼叫中心在将近一米深的水下。

无论原因是什么,问题是什么,现在都不是解释的时候。

稍后你会有时机来解释为什么事情明显出了问题。但是在抱怨者面前,现在还不是时候,现在说这些太早了。在恰当的时候,这么说就没问题了：

“我不是在辩解出了什么问题,但是你确实需要知道,我们的仓库着火了,而所有该交的货都在那儿。我知道这批货很紧急,我会去看看能做什么补救。”

不要这么说：

■“我简直不敢相信。”

■“你在哄骗我。”

■“这不可能是真的。”

■“你在开玩笑。”

■“什么?不,当然不是!”

即便你不相信抱怨者的抱怨,将他们称为骗子或者暗自这么想也只会让情况更糟糕,这样做没有任何意义。现在你的目的是要缓和状况,以最小的附带伤害处理抱怨者,让你的生活回归正轨。

做笔记

有人把你的抱怨写了下来,你会感到安慰。这并不是说,要用以前英国铁路公司所“钟爱”的官僚主义的方式写下来,也不是用干洗店那种在洗毁了别人最喜欢的衣服后的处理方式。那种行政上的折磨只会让你的痛苦加剧。

我们在这里讨论的是,做个简单的记录：谁在抱怨,什么时候,又是关于什么。为什么要这样做?首先,这样做加强了听觉信息;其次,要是稍后一切都失控了,当时做的笔记可能会成为及时雨。

在那时对抱怨所做的总结,通常是一个关于发生了什么事的可靠记录,而且这个记录要在抱怨者有时间激化问题或大肆索要赔偿之前做。

约定一系列的行动

好了,下一步你打算做什么?你已经聆听了,同情了,也做了笔记。然后呢?现在你该约定一系列的行动了。该怎么做?你可以像下面这样问。

■“你认为我们应该怎么推进?”

■“你想要我怎样处理这个问题?”

■“对于解决这个局面你怎么看?”

通过问这种问题,你会对你需要花多少力气来处理这些问题有一个预感。这并不意味着你要认输或者做好惨败的准备。它只是给你一种感觉,那就是解决这个问题可能要付出什么代价。

或许抱怨者的要求是合理的,是在你的责任范围之内的,而且是你可以完成的。如果是这种情况,那就完成你的工作吧。

从另一方面来讲,他们也可能要求得太多了,超出了你的能力范围,或者整件事看起来像是一个圈套。在这种情况下,你需要再多一些类似下面这样的精挑细选的话。

■“我知道你想要我查清根源,所以我正打算请你多给我几个小时/几天时间去做些适当调查。”

■“我没有权利批准你的要求,所以我打算去寻求经理的帮助。”

■“有几个人被牵涉进这个问题,我正打算请你给我一些时间来解决。”

■“在我看来这是非常严重的,而我知道你不想让任何其他人掺和进来。我需要时间来做适当的调查。”

下一个部分是处理抱怨的关键点。没有这一点,其余的行动都是浪费时间。

坚持到底

换句话说,就是兑现你的承诺。如果你同意给某人回电话,约定的时间是“今天下午,等我做完调查”,那就一定要这么做。还没有信儿?没有信息可说?没关系,你可以这么回电话：“我知道我答应了你,一旦调查有了结果,今天下午就回你电话。但是不巧的是,我需要谈话的那个人今天一整天都不在。他明天就会回来,等我和他谈谈,明天午饭之前再打给你。”要是还没消息,再做一次相同的事。一直这么做,直到你有了答案。

承诺邮寄一个新的零件、额外的装置,或是邮递一个替代部件?那就这么做吧,或者打电话告知对方你为什么不能这么做,并商定另一个时间。坚持到底是处理抱怨最重要的一个阶段。

让一个糟糕的情况更糟糕,最简单的办法就是无法贯彻到底。电话、信件、邮件——无论你承诺了要做什么,你都要做到。即使你原本认为你可以做到,现在却无法兑现承诺,也要回个电话,实话实说,并且与对方商定另一个时间。

那么,我们能怎样回复呢?可以参考以下说法。

“布洛格斯女士,我需要好好地听取你说的建议。我们能到我的办公室去吗?我好把你说的话记录下来。

亲爱的,这听起来好像我们让你失望了/这是一个很大的遗憾/你一定对我们很不满。

让我把你告诉我的话记录下来吧。你能再和我说一遍吗?

我无权批准你想要我做的事。然而,我的主管/老板,也就是总经理,今天下午会到这儿来,我会向他求助。跟他谈完后我会回你电话。”

确保你会回电话。

如果你听见自己有类似以下的说辞,那么再读读前面几页。

“我难以相信我们会犯这种错。问题是我们有三名员工因为流感缺勤了,我们的订单进度确实落后了。我不确定什么时候才能解决这个问题。顺便问一句,你刚才说你叫什么名字?”

每个组织内都会偶尔出现错误,犯错不是什么大罪,罪过的是事情出了差错,还不及时纠正,或者老是出错,又或者最糟糕的是,出了问题还不自知。

解决技巧是要从错误和功亏一篑中学习经验教训。那些鼓励以开放的态度对待员工的抱怨和过错的组织,能在自身体制、流程以及方法方面进行自我学习。错误和抱怨会耗费时间和金钱,但是它们也是机遇。正确地处理问题,会让一个怨声载道的客户变成一个支持者、一个拥护者。

审视、分析并利用抱怨,以此作为提升表现的基石。不要让抱怨成为负担。

<<<要点总结>>>

■处理抱怨要分6步走：听取抱怨,给予这个人同情,不要争辩或找借口,做好笔记,与抱怨者约定一系列行动,并且始终贯彻实施这一系列行动。