不用为“沟通”这个词的过度使用而感到抱歉。它是好的员工关系的关键,也是好的顾客/客户关系的关键。当然它是双向的。沟通能让你得到顾客的注意,确保你知道他们寻找的是什么。不确定顾客关注的重点,或者他们也不清楚自己想要什么?试试看这样说。“我只是想确定一下,我是否正确理解了你的需求。确认一下,你应该想要……”(然后描述他们需要的东西。)这样做有双重效应,一是澄清现状,二是通过重复他们说过的话,可以让他们的无理要求显得很蠢,甚至对于提出要求的人来说亦是如此!

一旦澄清了之后,就把它转化成一个命令、一种规范或者一份记录。