倾听是一种礼貌,是一种尊敬讲话者的表现,是对讲话者的一种高度赞美,更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你、信赖你。

每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲,努力地听,甚至是全神贯注地听时,对方一定会有一种被尊重和受重视的感觉,双方之间的距离必然会拉近。

经朋友介绍,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片：“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”

才说了不到几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如,服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待过久……

顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不敢说。

终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微喘息了一下时,方才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点儿不好意思地对乔治说：“小伙子,你贵姓呀,现在有没有一些好一点儿的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”

当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买,在整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客道出来了,他说：“我是看到你非常实在,有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”

因此,在适当的时候,让我们的嘴巴休息一下,多听听顾客的话。当我们给了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益。

众所周知,汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大,其一是倾听,其二是微笑。倾听,你倾听对方越久,对方就越愿意接近你。据我观察,有些推销员喋喋不休,因此,他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢?我想,就是要让我们多听少说吧!”

乔·吉拉德对这一点感触颇深,因为他从自己的顾客那里学到了这个道理,而且是从教训中得来的。

乔·吉拉德花了近一个小时时间才让他的顾客下定决心买车,然后,他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室,把合约签好。

当他们向乔·吉拉德的办公室走去时,那位顾客开始向乔提起了他的儿子：“乔,”顾客十分自豪地说,“我儿子考进了普林斯顿大学,我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了!”乔回答。

两人继续向前走时,乔却看着其他顾客。

“乔,我的孩子很聪明吧,当他还是婴儿的时候,我就发现他非常聪明了。”

“成绩肯定很不错吧?”乔应付着,眼睛在四处看着。

“是的,在他们班,他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢?”乔心不在焉地问。

“乔,我刚才告诉过你的呀,他要到大学去学医,将来做一名医生。”

“噢,那太好了。”乔说。

那位顾客看了看乔,感觉到乔太不重视自己所说的话了,于是,他说了一句“我该走了”,便走出了车行。乔·吉拉德呆呆地站在那里。

下班后,乔回到家回想今天一整天的工作,分析自己做成的交易和失去的交易,并开始分析失去客户的原因。

次日上午,乔一到办公室,就给昨天那位顾客打了一个电话,诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德,我希望您能来一趟,我想我有一辆好车可以推荐给您。”

“哦,世界上最伟大的推销员先生,”那位顾客说,“我想让你知道的是,我已经从别人那里买到了车啦。”

“是吗?”

“是的,我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔,当我提到我对我儿子是多么的骄傲时,他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿,接着说,“你知道吗?乔,你并没有听我说话,对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋!当别人跟你讲他的喜恶时,你应该听着,而且必须聚精会神地听。”

刹那间,乔·吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来,自己犯了如此大的错误。

乔连忙对顾客说：“先生,如果这就是您没有从我这里买车的原因,那么确实是我的错。要是换了我,我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起,请您原谅我。那么,我能希望您知道我现在是怎么想的吗?”

“你怎么想?”顾客问道。

“我认为您非常伟大,而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉,让您觉得我是一个很没用的家伙。但是,您能给我一个赎罪的机会吗?”

“什么机会,乔?”

“当有一天,若您能再来,我一定会向您证明,我是一个很忠实的听众。事实上,我一直就很乐意这样做的。当然,经过昨天的事,您不再来也是无可厚非的。”

两年后,乔卖给他一辆车,而且还通过他的介绍,获得了他的许多同事购买车子的合约。后来,乔·吉拉德还卖了一辆车给他的儿子,一位年轻的医生。

从此以后,乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分过心。而对每一位进到店里的顾客,乔都会问问他们家里人怎么样了,做什么的,有什么兴趣爱好,等等。然后,乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

大家都很喜欢这样,这给了他们一种受重视的感觉。他们认为,乔是最会关心他们的人。

乔·吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结,他认为,当我们不再喋喋不休,而是听听别人想说什么时,至少可以从中得到三个好处：

(1)体现了你对对方的尊重;

(2)获得了更多成交的机会;

(3)更有利于找出顾客的困难点。

◎最高效的倾听技巧

(1)让对方感觉到你是在用心地听。

(2)让对方感觉到你的态度很诚恳。

(3)在倾听时记笔记,效果会更好。

记笔记有三大好处：立刻让对方感觉到被尊重;记下对方说话重点,便于沟通;防止遗漏。

(4)重新确认,减少误会及误差。

(5)切记：不到万不得已,千万不要打断对方说话。

不插嘴有三大好处：让对方感觉良好;让对方多说,以获得更多有用的信息;让对方说完整。

(6)对方停止说话时,再停顿3～5秒。

这有三大好处：给对方继续说下去的时间;你可以利用这点儿时间组织语言;让对方觉得你说的话是经过大脑的,可信度比较高。

(7)不明白的地方见机追问。

追问有两大好处：使你尽可能听懂他的意思;让对方觉得你听懂了。

(8)倾听时,不要组织语言。

因为在对方讲话时,你再组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容,造成误解。

(9)倾听过程中,点头微笑。

好处是,起到肯定鼓励的作用,有利于让对方多说,让你“捕获”更多信息。

(10)不要发出声音。

因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。

(11)眼睛要注视对方的鼻尖或前额。

此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要用眼睛直接盯住对方眼睛。

(12)坐定好位置。

尽量避免与顾客面对面而坐,坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉;不要让顾客面对门或者窗而坐,这样的位置易让顾客分心;最好让顾客面壁,这样容易让顾客安心听讲,免受干扰。