哈佛说话口才要诀

冲突不仅仅包括语言上的争吵,它更多地表现为沟通上的问题。

理解对方的意图,尊重对方的选择。如果对方是对的,那就同意对方的意见。

我们常常因为某一件事与对方争吵起来,有时候吵得面红耳赤,甚至最后靠决斗来解决问题,但是只要稍加注意,就可以看到,这些争论到最后也没有解决什么问题。事后,只要我们冷静地想一想,发现原来没有争吵的必要。因为这些问题本来也不是什么大问题,犯不着这样争吵。

冲突在我们的交谈中是必不可少的,但这仅仅是表面现象。实际上,冲突是两个人或者更多的人在看法、方法、目标、方式甚至价值方面的不同引起的,并不仅仅表现在言语的争论。我们知道,人与人都是不同的,哲学家说：“这个世界没有完全相同的两片树叶。”——人类则更是这样。在大多数情况下,出现这种分歧是十分正常的,也是可以解决的。但是人们却往往把这些分歧变为争吵,以图向对方说明对方是错误的、自己是正确的,以至于看起来似乎不可调和,有什么深仇大恨一样。

冲突的形式并不限于争吵,它还有更多的表现形式。比如,你把问题的所有责任都推在对方身上,并且开始攻击对方的能力、性格甚至于人格,使你得到了自我满足的快感。我们已经知道,这种批评是每个人都喜欢做的,况且它还跟你有关系。这是一种常见的批评和攻击,比如,你说话的时候话中带刺,让他人觉得受到了侮辱,或是受到了轻视。也许你认为这是一种幽默,但是事实上却伤害了对方。又比如,你希望在解决这个问题的方法上,说明你比对方更加高明,以此显示你的优越感。你的这种强烈的感情使对方产生反感,你们的目的从解决问题上开始转移,转而变为对各自的评价。

冲突自然也不仅仅包括语言上的争吵,它更多地表现为一种沟通上的问题。当我们没有了解并理解对方的观点、方法、价值、意图的时候,冲突就会产生。我们总是习惯以自我为中心,以为每个人都应该按照自己的那一套去做事情和看问题,同时,又表示对别人的那一套表示不满,这是冲突的本质所在。

古希腊哲学家苏格拉底的妻子是一个十分彪悍的妇女。一次,她对着苏格拉底大发雷霆,后来居然把一盆脏水对着苏格拉底迎头泼下。但是苏格拉底并不生气,反而说：“我知道,雷鸣之后总有一场暴风雨的。”别人劝他把这位悍妇休掉,苏格拉底说：“善于驯马的人都会选择悍马作为自己训练的对象。因为如果连这些马都驯好了的话,那么其他马自然也不在话下。如果我连她都能忍受的话,还有什么我不能忍受的呢?”

我们平常的冲突自然没有这么激烈,而且我们一般人都没有苏格拉底这么好的涵养。为了圆满地解决问题,树立良好的社交形象,追求更高的境界,那么我们就需要学会处理冲突。有些问题诚然不能改变——或者说不能那么轻易地改变,比如个人的价值观等,但是只要我们愿意,我们的确能够运用适当的方法处理冲突,以达到我们的目的。

纽约市一个电话公司的策划部经理保罗十分乐观地认为,他的员工的冲突就是因为对工作热情而产生的,他十分喜欢这些冲突。他不喜欢那种死气沉沉的工作氛围,而喜欢冲突所带来的新思想、角度,产生解决问题的新方法。他说,问题的关键在于,如何“有建设性”地处理这些冲突。

一个和那位伟大的改良蒸汽机发明家同名的员工,以保罗和策划部其他职员的名义,给他的同事玛丽发了一封电子邮件,指责她在某一个策划方案中存在许多致命的错误。“你应该改正它,”瓦特在信的末尾说,“或者干脆让更加适合它的人来做。”

保罗看到这封电子邮件后,直接找到了瓦特,并指出他这样指责对方错误的方法是不当的,并且,他更加不应该擅用别人的名义,这不是解决冲突的正确办法。如果他需要跟玛丽讨论策划方案,应该用另外一种方式去解决这个问题——保罗并没有告诉他应该采用哪种方式。

一天后,瓦特找到保罗,说他已经跟玛丽当面协商了策划方案存在的问题的解决办法,玛丽也已经原谅了他的鲁莽。

我们在解决冲突的时候,需要注意以下这些问题。

(1)弄清对方的态度,充分理解对方要表达的意思

你可以假设对方的用意是好的,从而更多地从对方地角度去考虑问题,这样你或许能够心平气和地和对方谈论。你需要别人理解你的决定,同样你也必须理解对方的决定。在没有弄清楚对方的真实用意之前,不要假设对方一定是意气用事,是为了维护自己的利益,这些假设往往把我们引入误解的歧途。把你的眼光更多地放在对方的言语、行动上,不要依靠猜测来评定对方。

在别人说话的时候,冷静下来,仔细倾听,这样你才能理解对方想要表达什么意思。不要打断别人的谈话,然后气势汹汹地指责对方。然后,告诉对方,你完全理解他。

(2)寻找双方利益的共同点,找到解决问题的方案

我们可以轻易地了解到,我们与别人产生冲突,都是为了事情的解决。我们和他人的关系是伙伴,而不是对手,更不是敌人。所以,当我们和别人产生冲突的时候,应该积极地找到问题的解决方案,而不是使冲突升级。我们和对方的争吵或者其他的行动,都有可能使我们的注意力从问题上转移到其他方面。在讨论中,我们不管冲突的核心问题是什么,在问题上产生了什么不同的观点、不同的方式,我们的关键是要注意问题本身,而不是其他,更不可就事论人。

实际上,我们的冲突在大多数情况下都是在寻找“最佳答案”。事实是,因为人是各不相同的,因此给出的答案也各不相同。我们的争论实际上是在讨论,哪一种答案最适合当前的我们?在这一点上,你们并没有什么根本的分歧。告诉对方这一点,并且让他相信。

你要忘记一输一赢的思维模式,那只是竞技比赛的特点,并不适合冲突的解决,冲突完全可以达到双赢。

你还可以从其他方面来寻找你们的共同点。比如,经过思考后你会发现,其实你们俩都是主张用的同一种方法来解决问题,只是你们在某一些方面出现了偏差,而这一点本来是可以忽略不计的。

(3)营造友好的化解矛盾的氛围,不要咄咄逼人

你应该诚恳地表达你的观点。如果你确认你自己的方案是最优的话,尽量说服对方,让他也这么认为。光提高嗓门是没有办法说服对方的,更不用说责备对方了,那样的做法只会给你们带来不快和不信任。你的目标是解决问题,而不是为了显示你们谁更加高明。

当你配合他人解决问题的时候,你会发现自己正处在一个十分友好的气氛之中,这种氛围更加有利于问题的解决。如果一次两次的意气用事你没有办法克服的话,但千万不要使它成为你的习惯。因为,一旦养成用冲突去解决问题的恶习,那将是非常可怕的。