第342天

让对方感受到你的表情

核心提示

在电话里与对方说话应该带表情,激动时还可以带上动作,因为你没有表情时讲出来的话,往往是干涩而没有感情的,对方一听就能想象出来。

理论指导

现在人们利用电话交谈的机会越来越多了。面对面的交谈,有表情、有手势,能更明晰地表达我们的思想、情感。可是,通过电话来交谈,只有靠语言了。因此,在电话中说话一定要讲究说话的艺术。

人们往往以为,电话是机械的,在电话里与对方讲话,谁也看不见谁,讲起话来就不必注意表情和动作了。这其实是不对的。在电话里与对方说话也应该带表情,激动时还可以带上动作,因为你没有表情时讲出来的话,往往是干涩而没有感情的,对方一听就能想象出来。对方想象到你毫无表情地与他谈话,心里也就没有热情了,这样就中断或阻隔了两人的感情交流,没有感情上的共鸣,语言的交流也就没有多大意义了。

所以,你接或打电话时要做的第一件事,就是用声调来表达出自己友善的微笑。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容,所以你的声调就要负起全部的责任来,你的声调要充满笑意——比平时高兴的时候更多的笑意。

此外,使用电话交谈,声音是你惟一的使者。所以,传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音,首先音量要适中,更要注意发音和咬字的准确。

一般人在打电话时喜欢加大音量,尤其是在打长途电话时,非得大喊大叫不可,好像因为距离远,怕对方听不清。其实你完全没有必要大喊大叫,因为你大喊大叫时,对方听了会极不舒服,但又不好意思让你声音小点,只好在那里受罪。当你大喊大叫时,还会影响到其他人的工作,也是极不礼貌的。当然如果电话里有杂音或者其他毛病,对方听不清楚,他会告诉你声音大点,你可以适当加大音量。

一般说来,你的嘴要正对着话筒,咬字要清楚,一个字一个字地说。数目、时间、日期、地点等,要特别注意,最好能重复一遍,并且确知对方已经完全听清楚了为止。

第343天

让声音传递你的形象

核心提示

你的声音,代表着你的形象。

理论指导

声音虽是不可触摸之物,但是它却可以传递你的形象。说得具体一点儿就是,在电话中的第一声即代表了你的形象,也代表了给别人留下的第一印象。此时,美妙适中的声音给人的印象是强烈深刻的,可以代表你自己和整个公司的美好形象。

接打电话的时机,对一个人的形象至关重要。假如在第一声铃响结束后用明快热情的语调接电话,那么你已跨出了成功的第一步。当客户打电话到某公司的时候,如果铃声响了很久无人接听,往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响1次约3秒钟,10次也就30秒了,虽然时间看似短暂,可是心理上的等待时间往往比实际时间更久,也因此更容易使人产生不悦,觉得不被尊重。

因此,为了给对方留下良好的印象,必须在铃响的第一声后马上接电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话,在经过五声之后才拿起来就要先致歉,“抱歉!让您久等了。”如此对方才会感受到你的诚意,觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。

生意上往来的电话在响两声后接听是一个基本礼貌,但也有些情况是令人所始料不及的。比如,某百货公司的柜台人员在接待客户时,如果电话铃响了,即使想要去接,也不能不顾一切地迅速离去,应先致歉：“麻烦请您稍等一下,我先去接一个电话。”这样才不至于得罪客人。

你还要注意接打电话时自己的坐姿如何,这是不可忽视的重要环节。慵懒的姿势会让人“听出你的困意”和“不尊敬”,搞不好还会哈欠连连,毁了一桩好生意呢。

就像上面所说的那样,别以为对方看不到你,你就可以倚在靠背上,跷起二郎腿,夹着听筒,空的手一会儿卷卷电话线,一会儿转转笔。其实,这些懒洋洋的动作,对方早已听出来,你的话中有不敬之意,声调没精神,他会对你的为人大打折扣!

在同另一个人进行电话交谈时,如果你以为对方看不到自己的姿势,而随便、无理的话,极容易发生意外的挫折。有个职员在电话里和客户谈重要的生意时,他随手抽了根烟,突然对方打了个岔说：“对不起,我不喜欢人家抽烟,能否请你先熄掉?”这个职员当场傻了眼,不好意思地直赔不是。因为这个职员在用打火机时“啪”的一声响和不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏感地察觉到了电话的另一端发生了什么。

第344天

巧妙地控制通话时间

核心提示

随着竞争的激烈,人们生活节奏的加快,时间也就显得越来越宝贵,所以在和对方进行电话交谈时,你要学会控制时间。

理论指导

为了既节省时间又能明确传递信息,有效拨打电话,你应做好如下几方面的准备工作。

1.准备与谈话内容相关的资料

如果谈话内容很重要,可以先将谈话的内容资料给对方邮寄或电传,让对方详尽考虑,以便在电话交谈时简明扼要,更有针对性,而不必再在电话里向对方解释每个细节。

自己要准备充足的资料。若是谈到一半才想起需要谈话的资料在某一个角落里,需要对方等待一段时间才能将资料取出,这不仅浪费了对方的时间,也破坏了谈话的气氛。打电话前没有准备相关的资料,还常会出现所表达的内容要点不全面,东一件事,西一件事,让对方搞不明白究竟哪件事才是最重要的。如果提前做好准备,那么一切都会有条不紊。你可以说：“我给你打电话,有三件事需要和您商量,首先是……其次是……最后是……我来总结一下,看我们是否达成了共识：第一件事,我们认为……第二件事……”

当准备好所有的资料后,你还需列出发言的要点,不要太依赖临时组织的谈话要点。

2.设想对方要提出的问题

当你拿起电话和对方交谈时,对方肯定会提一些问题,因此控制电话时间就需要事先设想对方可能会提出的问题,并且拟定合理的回答。如下面这个例子：销售部打电话给生产部,要求生产部派人协助向在场的客户解释产品的生产流程,以增加客户对产品的信任度。销售部经理给生产部打了电话：“帮我叫吴师傅到销售部办公室来一下。”生产部的同事说：“为什么要吴师傅到销售部,有什么事吗?”销售部经理说：“来了就知道了!”由于生产部正在召开一个会议,见对方如此说,觉得不像是急事,于是就让吴师傅先开完会再说。如此一来失去了向客户解释的机会。这主要是销售经理只知叫吴师傅来,却没有回答对方提出的问题,误了事。

3.不要占用对方过多的时间

当你主动打电话时,应尽量控制通话时间,不要占用对方时间过长。特别是你打电话需要对方用一段时间去考虑或查找相关资料,或对方需要时间去向上一级报告时,不要拿着电话等候过长的时间,以免影响对方的工作进度及工作情绪。

4.适时结束通话

有的人只顾自己高兴,不管对方是否愿意继续接听此电话,殊不知对方已经不耐烦了,你还谈得津津有味,其乐无穷。因此,应该培养一种习惯,在将所有的问题要点解释及讨论完毕后,应提醒自己适时结束电话,并且说几句客气话,比如“非常高兴能和你交谈”“真的很高兴你告诉了我这么多的事情”等,以示热情。不可粗鲁地挂上电话,以免对方误认为你在摔电话,应以顺其自然及友好的方式结束通话。

第345天

如何与代接电话的人打交道

核心提示

请接电话的人转达一些事的时候,语速一定要慢一点,并且要清晰,以便他能准确、完整地记下。

理论指导

也许有时候,你要找某个人,电话打通了,可是接电话的却不是你要找的人。特别是办公场所的电话,怎样与接电话的人打交道呢?对于属于公事的电话,即使是别人代接,一般也不会有什么大的问题,当然,如果有时候迫不得已,你也可以试一下。

至于私事,正常情况下,你该怎么做才能与代接电话的人打好交道呢?

在写字楼里工作的李先生说,由于是在开放式的工作间里上班,大家打电话的声音都可以互相听得很清楚,他有时不在自己的座位上,坐在他邻座的小周因为和他是好朋友,往往会热心地代他接电话。但是,小周这个人有点热心过度,而且好奇心很强,接电话的时候经常会“打破沙锅问到底”,还会问：“你是不是他女朋友?”等诸如此类的问题,令人非常尴尬。甚至有时候,李先生自己就在附近,小周也会自作主张地替他接电话,并且当着所有同事大声对他喊：“你老婆让你早点儿回家做饭。”搞得他在单位很丢脸。

如果遇到像小周这样的热心人接电话,你就要对一些问题进行回避了。

向外打电话时,你应记准电话号码,以免打错。如果拨错号码,你应礼貌地向对方道歉,不可随手挂机。拨通后,首先应说“您好!”然后迅速通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名,再告诉接电话的人你要找的人是谁,“请麻烦您找一下某某先生听电话,谢谢。”若对方答应帮你找人后,你应手持听筒静候,不要在此时离开或做其他的事。

如果你要找的人在,这个比较好办,请代接电话的人把电话交给他就行了,同时要表示感谢。如果对方告诉你要找的人不在时,切不可当即挂断,而应当说“谢谢,打扰了!”或请对方帮助传达：“如果可以的话,能不能麻烦您转告他……”等。若对方答应你的请求,应表示感谢。

请接电话的人转达一些事的时候,语速一定要慢一点,并且要清晰,以便他能准确、完整地记下。如果要说的事情较多,可以请对方用笔记下,或问一下对方,你要找的人什么时候回来,你过一段时间再打过去,并把你再打过去的时间告诉对方,请他转告你要找的人,或者请他转告你要找的人给你回电话。当然,你还不能耽误别人太长的时间。因为他也许有自己的事要去办,耽误别人很长时间,是一种不礼貌的行为。最后,你不要忘了在挂断电话前再次提醒转告,并表达感谢。

第346天

热情地接听电话

核心提示

接电话时的一言一行能够很好地体现一个人的修养。

理论指导

打电话有学问,接电话也是一门艺术。可能有人会说：“接电话,谁不会?”这里所说的当然不是拿起听筒这个最简单的动作,而是这一动作所连带的一系列的充满人情味的东西。所以说哪怕是“接电话”这个“最低版本”的动作,其中也有许多礼仪要学。

在一间大学宿舍里,两种完全不同的接电话方式,或许能带给你一些启示。

小赵总是很忙,半步也不停歇。宿舍电话铃响后,她抓起话筒总是急匆匆地问：“你找谁?她不在!”然后就“啪”地挂断。

小李则迥然不同,总是很热情,也很有耐心。她接电话就好似小提琴与钢琴的协奏曲,你在轻轻拉,我在轻轻和,第一句通常是：“请问你找谁?”如果对方要找的人不在,她的第二句便是：“请问有什么事需要我转告吗?”有时她还会说：“哦,您是阿姨(叔叔)啊!她上自习去了,等她回来,我就让她给您打回去……对,北京下过一场雪了,但不太冷,据说今年是暖冬……”她接到别人的电话总是跟接到自己亲人的电话一样热情,还兴致勃勃地跟人家的爸爸妈妈聊天。

其实,小李并非时间多得没处打发,她只是觉得,应该充分体谅父母的心。如果接到电话匆忙地说声“不在”,对方的心没准儿就在远方七上八下,心想：“我闺女没跟寝室同学吵架吧?怎么同学的语气这么生硬、不耐烦……”

四年来,小李始终保持着这样亲切优雅的“接线员”习惯,她特意准备了一个秀气的笔记本,搁在电话机旁边,清楚写着：“某某,某月某日有人来电。”有她在宿舍,舍友总会很安心。

大家都认为这不过是一个良好的个人习惯而已。谁知道,这个不起眼的习惯,竟帮她毕业后找到一份“总裁助理”的工作。总经理对她说：“我打电话到你们宿舍,本想找另一个同学的,你第一声：您好,听起来非常舒服和职业,当我要找的同学不在时,你加问一句‘有什么事情需要转告吗’,让人感受到你的细心和周到;当我无意中说起,周末要来你们学校开招聘会时,你主动介绍了行车路线,提醒我西门容易堵车,最好走东门……尽管你在其他方面并不具备绝对优势,但接电话时却展现了超出一般大学生的良好修养和亲和力。你们宿舍另一位同学,则显得过于急躁了……”可见接电话也必须以充满人情味的心态,用心去对待才行。

一般来说,当电话铃响起时,如果你正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方：“我身边有客人,一会儿我再给你回电话。”不要抛下客人,在电话中谈个没完。这样身边的客人会有被轻视的感觉。

无论在哪里接电话,你都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。在通话时,不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和、沉稳。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

在通话过程中,为了让对方知道自己一直在倾听,对他表示理解与同意时,你应轻声附和,说些“嗯”“是”“对”“好”之类的词。通话完毕后,你可以询问对方“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,然后再轻轻放下自己的电话。

第347天

电话交谈语气要谦和

核心提示

在用电话与人交谈时,语气要比当面交谈时更为谦和才对。

理论指导

不管做什么事情,态度都非常重要。打电话也是一样。特别是有人代接电话,你要想和代接电话的人打交道,就更要有好态度了。

电话交谈,无论是什么人,都希望有一个轻松的沟通氛围、彼此都感兴趣的沟通话题。只有这样,谈话时双方才能保持好心情。要想达到这一效果,除了交谈的内容以外,交谈的语气和敬语的使用也是至关重要的。

小周是某公司的业务员,一次经理让他给另外一家公司的田经理打电话联系一笔生意,没想到小周打完电话后立即去找经理说：“那个田经理很不客气……我都有些不敢再给他打电话了。”经理没办法,只好对小周说：“你就别再打电话了,专门去公司找田经理面谈吧。”

出人意料的是,那笔生意没过多久就谈成了。

后来经理知道了,原来田经理接电话的时候,一开口便是：“什么事?”然后不是“嗯”就是“噢”的,一句客气话也没有,让人觉得很难和他沟通。

其实,田经理是一个比较爽快的人,只是接电话时的语气硬了些,别人就以为他不高兴。若是和他当面谈,就会觉得他和在电话中判若两人。看起来,使用电话交谈是要讲究方式的。

虽然有的人在态度上或许会稍有差异,虽然这无伤大雅,但确实也有人会像田经理那样,不大注意自己打电话时的语气,以致伤了朋友间的和气。

要记住,电话交谈与面对面交谈有很大不同,任何表情或动作都不能替代电话交谈时的语言沟通。你的语气常常决定你留给对方的印象。

声音是先天决定了的,但是,说话的语气却是后天锻炼出来的。

如今,人与人之间的沟通很大程度上是靠电话来维系,因此,在用电话与人交谈时,应该做到语气要比当面交谈时更为谦和才对。

例如,你可以这样说：“您好,请问您找谁……”“对不起,在百忙之中耽搁您的时间”“真不好意思,请您再给我几分钟时间”“对不起,那我就照实说了……”“麻烦您,真不好意思,谢谢”“拜托您了,请多多关照”。

第348天

给对方考虑的机会

核心提示

打电话时,要想取得对方的信任,争取到合作的机会,你不妨给对方一个考虑的机会。

理论指导

给对方考虑的机会,其实就是给自己铺平道路,省去不必要的麻烦。

“李经理,我是老林,我今天想在你们酒店订两间客房,价格是多少?”

“你能接受的价格是多少?”

“大约每间每晚700元。”

“这几天本地旅游开始进入了旺季,各酒店的房价都在上涨。如果我帮你预订,在我的权限范围内,恐怕也低不了多少。据说春秋旅行社可以拿到最低的价位,你看这样好不好,你到春秋旅行社试试,如果不行,我再帮你预订。”

“好吧,我先到春秋旅行社试试看。”

“好的,记着,如果春秋旅行社那里不行,一定给我电话。”

“好的。”

老林的沉默是在思考：自己是否有春秋旅行社的朋友,若找旅行社预订房间会不会很麻烦;通过李经理预订房间,虽然价位贵一些,但可避免一些麻烦,等等诸如此类的事情。

这时这位李经理表现得很好,也保持沉默,给对方思考的空间,而不是直接说：“就这样吧,你先找春秋旅行社吧。”然后挂了电话。这样做无疑是没有给老林一个选择的余地,暗示自己不太愿意帮忙,你去找别人吧。

即使在最后,这位李经理还再次提醒对方,如果其他途径不行,一定要回来找他。李经理的热心给老林留下了良好的印象。

第349天

适当的语调能给人留下好印象

核心提示

电话交谈要注意声音的大小,声音太大或是太小都是不好的,适当的声音更让人容易接受。

理论指导

电话交谈其实与面对面的谈话并没有本质的区别,唯一的区别就是：打电话时你只能依靠声音,不可能用微笑或眼神来弥补声音中的缺陷。在电话中,声音是你表情达意的唯一信使。既然在电话中只能依赖声音,那你就应该让它表现出最佳状态。

当你用电话交谈时,必须弄清楚对方是否真正明白你的意思。尽管电话线另一端的人实际上看不见你,但声音却能为他描绘出你的形象。如果你愁眉苦脸,电话中的声音也不可能温暖热情;如果你说话时面带微笑,电波就会把微笑传递过去。电话这种传达身体表情的能力相当惊人,你在电话中的声音能够很清楚地告诉对方：你的嘴巴是在向上翘,或是向下撇。你越是态度友好,声音听起来就越亲切,而友好的态度,无论在社交活动还是在商业场合,都是有效的交流工具。因此,你应随时保持声音的活力、热情和真挚。

如果你发现你在电话中有某种不良习惯,就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有清嗓子、说口头禅,或喜欢东拉西扯等坏习惯,这张提醒你的纸条会帮助你摆脱它们的危害。

有的人一拿起电话,就像生怕对方听不见似的,用高八度的嗓门大喊大叫,使对方觉得好似公鸡啼鸣,其实他不知道对方早已将听筒离开耳朵好远,不然耳膜都会被震坏;而有的人一拿起电话又好像在联络暗号,生怕被人听见了一样,将声音压得又小又低,让对方感觉他口里像含了糖块似的含混不清,总会令人不断地急问：“你说的是什么?请再说一遍!”这样次数多了肯定会引起对方的厌烦。

所以,使用电话交谈,你一定要注意声音的大小,声音太大或是太小都是不好的,适当的声音更让人容易接受。

第350天

注意电话交谈的礼仪

核心提示

把“请”“谢谢”“不好意思”“对不起”等尊敬语用在电话交谈之中,是每个人应该具备的起码素质。

理论指导

可能你会说,打电话的时候对方又看不见,何必讲究那么多礼仪?其实,这里面礼仪的学问大得很呢!

首先,打完电话后由谁先挂电话,这是你在使用电话交谈时应该注意的礼仪。

按照常规,电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂,因为他有事情找对方,那么事情说完自然是由他挂电话,这样才算是有始有终。假如对方是一位长者,可就不能照搬常规了。不管是你打过去还是他打过来,都应该在他挂了电话后,你再轻轻放下手中的话筒,以表示你对长辈的尊重。

其次,温和谦虚、合适得当的尊敬语,是电话交谈不可或缺的条件,它就像一把钥匙,能够帮助你开启对方的心扉。试想,假如你在打电话时对方恶声恶气地说：“找谁?他不在!”然后“啪”地一声将电话一挂,你心里是怎样的感受?若是对方温和客气地说：“请问您找谁?”“对不起,他不在。”然后轻轻将电话放下。那么,你心里肯定有一种很舒服的感觉。

中华民族是礼仪之邦,以礼待人是我们民族的传统美德。因此,把“请”“谢谢”“不好意思”“对不起”等尊敬语用在电话交谈之中,是每一个人应该具备的最起码的素质。

或许有些人会认为,打电话不必拘泥于非要使用尊敬语,有时候,用称兄道弟的说话方式进行电话交谈,说不定会因此拉近彼此间的距离而更觉得有一种亲切感。当然,对彼此相当了解的好朋友,这种交谈方式或许有其优势,但若与陌生人交流,如果你也称兄道弟,岂不显得过于随便?

最后,打电话要讲礼貌并不仅仅是指电话交谈的语言,身体语言也同样重要。

有的人打电话会习惯性地抖着脚,手里玩着电话线,嘴里叼着香烟,与电话那边的另一个朋友天南海北地胡侃,而所谈又尽是一些鸡毛蒜皮的小事,使旁边的人感到十分讨厌。