第62天

做一个善解人意的倾听者

核心提示

善于倾听是有效沟通过程中强有力的一环。

理论指导

能让谈话顺利进行下去的,并不是那些只会说话的人,而是那些既会说又懂得倾听的人。

对于善于倾听的人,任何心中有话要说的人,都会将其视为知心朋友。因为无论是谁,都希望在自己说话时,有旁人在细心聆听。也许你也碰到过这种情形：自己正在和人说话,可是突然发现对方根本没在听,这时,你也许会问：“你有没有在听我说话?”

懂得倾听的人为什么比善于言辞的人少呢?其中一个原因是当你研究言谈技巧时,总是把重点放在说话而不是聆听上;另一个原因则是说话的确比倾听要容易得多。

有研究显示,因为说话比倾听的速度慢,所以听要比说难。人每分钟能说135个字左右,但是思考的速度,却至少要快四倍。换言之,在一定的时间里,对方能说100个字,你却能听400个字。显然,这样一来你就有许多空余时间来胡思乱想,而这也就是问题发生的原因所在。

有人说,能够安静、认真地听他人说话,其实是一件很不容易的事。的确如此,耐心倾听他人说话,并不是被动的行为,而是要付出不少心力的,并要具备足够的自制能力。此外,倾听他人说话还是有责任心、有修养的表现。

人与人之间的交往离不开沟通,沟通不仅能帮助你解决难题,创造新想法,发现新方向,而且还能让你不再感到孤单,变得自信、开朗,受到他人的重视与欣赏。

当你学会了如何倾听他人说话,就会觉得听他人说话有趣多了。你听得越多、听得越清楚,就越能深入地了解别人的所思所想。

要想做到这一点,你必须心甘情愿地倾听别人说话,因为这不是让他人的声音进入自己耳朵这么简单的事情。也就是说,在谈话过程中,你必须主动、机敏,克服一些不良的倾听习惯。比方说你不能只愿意听你希望听到的,或者是常常分心。此外,在倾听他人说话时,你要主动接受对方所说的内容。做到了以上几点,你才能真正听懂对方的话,明白话中的深意,使沟通进程更顺畅。

第63天

倾听是一种无声胜有声的沟通绝技

核心提示

每个人都喜欢别人认真听自己说话,这就要求我们必须在日常生活中遵循先倾听别人说话的原则。商务沟通中更要如此。懂得倾听的艺术,对处理人际关系非常重要。

理论指导

不管你是谁,一方面,当你全神贯注地倾听一个人说话时,对方就会感到自己很受重视;另一方面,你只有听了他人的意见或建议,才会知道对方心里想的是什么,从而做出相应的反应。如果你不愿意倾听他人说话,那么对方就会觉得十分不快,甚至产生矛盾与冲突。

米尔顿先生从商场买了一套衣服,然而很快他就失望了,因为衣服竟然掉色,把衬衣领子染成了黄色。米尔顿拿着这件衣服来到商场,找到售货员想说说事情的经过,但售货员根本不听他的陈述,只顾自己发表意见。这让米尔顿既失望又愤怒。

售货员说：“我们卖了几百套这样的衣服,从来没有出过问题,您是第一位,您想要干什么?”她的语调似乎表明——你在撒谎,想诬赖我们。

当他们吵得正凶时,另一位售货员走过来,说：“深色礼服刚开始穿的时候容易掉色,这一点办法都没有。特别是这种低价位的衣服。”

“我简直被气疯了!”米尔顿先生后来回忆这件事的时候说：“第一位售货员怀疑我是否诚实;第二位售货员说我买的是便宜货,这能不让人生气吗?最气人的是,她们根本不愿意听我说,动不动就打断我的话。我不是无理取闹,只是想了解一下这到底是怎么回事,而她们却把我当成是上门找茬的。我当时坚决要退货。”

后来,商场经理莎丽女士过来了。

莎丽女士一句话也没有说,而是听米尔顿先生把话讲完,了解了衣服的问题和他的要求。莎丽对米尔顿先生道了歉,表示这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客,是她们的失误,请他把这件衣服拿回去再穿一个星期,如果还掉色,她们将无条件退货。当然,对被染过色的衬衣,莎丽送给了米尔顿先生一件新的。

如果售货员只顾拼命地称赞自己的东西多么好,不给顾客说话的机会,就很可能会失去一单生意;反过来,如果售货员给顾客说话的余地,让顾客对商品作出评价,就有可能促成一单生意。这是为什么呢?因为顾客都有选择与求疵的心理,他们只不过把商家天花乱坠的宣传当成是一种生意经,绝不会轻易相信并购买。如果你只是一味地夸自己的东西好,或是对顾客的批评加以争辩,这就好比是在告诉顾客他不识货,这无疑是对顾客的轻视。

每个人的内心深处,都有强烈的表现欲,但要想让别人对你产生好感,同时让自己的表达更有针对性,更易于被别人接受,就要暂时压抑这种表现欲,在交谈的时候,给他人说话的机会,学会倾听别人的想法。

第64天

用心倾听,站在对方的立场上思考与说话

核心提示

在人际交往中,善于倾听对方的谈话,尤其是善于倾听带着某种情绪、心情不佳者的谈话,并作出适度的应答,能反映出一个人的素养和交际技巧。善于倾听的人,都会有耐心、虚心、爱心。他们通常都是人际交往中的成功者。

理论指导

乔·吉拉德被誉为美国汽车推销之王。一次,某位顾客来买车,吉拉德推荐了一部新车给他。顾客对车很满意,并掏出10000美元现钞准备付款。眼看就要成交了,但不知为何,对方却突然变卦而去。

吉拉德为此事懊恼了一下午,百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给顾客：“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我曾向您介绍一部新车,眼看您就要买下,却为何突然走了呢?”

“喂,你知道现在是什么时候吗?”

“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里了,因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗?”

“肺腑之言。”

“很好!你用心在听我说话吗?”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前,我提到犬子吉米即将进入密执安大学念医科,我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你毫无反应。”

吉拉德不记得对方曾说过这些事,因为他当时根本没有注意。吉拉德认为已经谈妥那笔生意了,根本无心听对方说了什么。

这就是吉拉德失败的原因：那人除了买车,更需要得到一个对优秀儿子的称赞。而吉拉德恰恰没有“站在对方的立场思考与行动”,他只是想当然地认为“已经成交了”。

善于倾听的人才是真正会交际的人。话多的人,会说话的人,他们有锋芒毕露的时候,也常有言过其实之嫌,话说多了,就可能被认为是夸夸其谈,油嘴滑舌,说过分了还导致言多必有失,祸从口出。而静心倾听就远没有这些弊病,反倒有兼听则明的好处。善于倾听的人,给人的印象是谦虚好学、专心稳重、诚实可靠。善于倾听的人,能够给别人以充分的空间诉说自己,他们性格温和,多半不会急躁。他们懂得,认真听能减少不成熟的评论,避免不必要的误解。善于倾听的人常常会有意想不到的收获;蒲松龄因为虚心听取路人的述说,记下了许多聊斋故事;唐太宗因为兼听而成明主;齐桓公因为细听而善任管仲,刘玄德因为恭听而鼎足天下。

第65天

每个人都有倾诉的欲望

核心提示

每个人都会有一种倾诉的欲望,如果某人在向你喋喋不休时,请耐心地倾听,这既是对他人最大的尊重和理解,也是一种有素养的表现。

理论指导

每个人都对自己的经历与所做的事情怀着莫大的兴趣,大家最高兴的也莫过于对别人谈论这些事情。但你可能不知道,对他人过分地谈论这些,会让听者失去兴致。

例如,有的人做了一个非常有趣的梦,觉得是亲临其境,其乐无穷,然后逢人便说,不厌其烦;另外,有的人则喜欢喋喋不休地对他人说一些自己以前的经历：自己上中学时怎样,上大学时怎样,刚参加工作的时候怎样,后来又怎样……如此等等。对此,我们不妨仔细想一想,自己感兴趣的事情,别人也会感兴趣吗?那些支离破碎、稀奇古怪的梦境,除了做梦者本人之外,别人听来是非常沉闷的。若是听者对说话者提到的那些往事、那些人物、那些地方一点也不了解,一点也不觉得有趣,无疑他就不会与说话者产生共鸣。

以上这些,不外乎证明人们只对自己所经历的事情感兴趣,而对和自己毫无关系的事觉得索然无味。所以,我们在与他人交谈时,应把握听者的这一心理特征。

每个人都会做梦,别人对你那种无关大局的梦不会感兴趣;而每个人也都有自己的经历,你对别人那种平淡无奇、与自己无关的经历也不会关心。这个事实告诉我们,在与人交谈时,尽量少谈一些人家不感兴趣的话题。

每个人都有自己的爱好与兴趣点,在交谈时,我们应该迎合对方的爱好展开话题。若我们充满了同情和热忱去倾听对方津津有味的叙述,就会给对方留下良好的印象。

所以,要想多交朋友,取得交际上的成功,就应该少说那些别人不感兴趣的话题,不要只讲自己、表现自己,而应耐心地去听别人的谈话。

第66天

学会做一个好听众比什么都重要

核心提示

如何做一个良好的听众呢?这不仅需要耳朵的耐心与精神的虚心,还需要善用肢体和表情传达会心,以及用眼睛、肢体等及时反馈。

理论指导

何谓良好的沟通?除了善于表达之外,倾听同样重要,因为人们并不是为了说话而一直说话,其主要目的是希望别人听他的想法与意见,因此学习如何当一个好听众,留心倾听别人说的话,也是沟通艺术的一个重点内容。

多年前,纽约电话公司曾碰到过一件相当棘手的事情,一名顾客不但痛骂其公司的接线生,拒绝缴纳电话费,还四处投诉,借报纸等媒体攻击该公司,最后还列举出了多项罪名,公开指控该公司。

到最后,该公司只得派出他们处事手腕最高明的一位客服,登门拜访这位暴躁凶悍的顾客。客服在拜访这位先生时,所做的唯一的事情就是专注地听对方把满腹牢骚倾泻出来,并且一再点头称“是”。几个小时后,这位顾客的问题竟然得到了解决。

从表面上看,这位顾客固然是义正严词,誓死为公众的权利与电话公司争个高下,而实际上,他真正需要的,不过是一种受到他人重视的满足感。刚开始的时候,他是借着暴跳如雷、言语攻击来获得这种满足感的,而当他从电话公司派出的客服身上获得那种受重视的感觉后,之前的敌意自然会消弭于无形。

许多事情的成败都与你是否愿意倾听有着千丝万缕的联系,而这就是倾听的魔力。伊撒克·马士逊是世界著名的影剧记者,他曾明确指出,“世上很多人之所以不能留给人良好的印象,正是因为他们不能耐心地做一个好听众,由于他们关心的只是自己接下来要说的话,所以根本不愿意耐心地去听他人把话说完……”多数大人物都曾说过,他们喜欢的是有耐心倾听的人,而不是那些抢着要发表意见的人。然而,听人说话是门艺术,不能一蹴而就,真正懂得它的人,毕竟寥寥无几。

能静静倾听别人意见的人,也会是一个富于思想、见地缜密、性格谦虚的人。这种人因为谦虚,所以受人欢迎;因为善于思考,所以受人尊重。

第67天

学会倾听,才能让情感升温

核心提示

聪明人总是少说话,少用嘴,而多用耳,多用心,也就是慎言多思。

理论指导

在现实生活里,我们必须要搞好的几种关系是：左邻右舍的邻居;工作单位里的同事;生活中的朋友。因为这些人几乎天天与你相处,低头不见抬头见,就像在河上驾船的船夫说的那样：“船头不见船尾会。”一个人跟自己的邻居共住一个单元、一栋楼,或者和工作单位的同事,共同在一座写字楼里工作,进出上下,共用一个楼道,难免磕磕碰碰。如何与他们和平相处呢?这就需要我们做到善听善待,凡事抱有一颗宽容之心,一言一语都应该多从对方的角度考虑问题。

常言说,言不在多,有味就行。这里所说的“味”指的就是思想。任何知识、思想、情感,都必须通过语言表达出来。由此可见,语言确实是人们在生活中不可缺少的交流工具。聪明人总是少说话而多用耳、多用心,也就是慎言多思。在这里,我们罗列了一些建议,供读者参考。

第一,了解自己倾听的习惯。我们要知道自己在听别人讲话时有哪些好习惯,还有哪些坏习惯。例如,是否对别人的话匆忙作出了判断,是否常常打断了他人的话,是否经常制造一些交往的障碍等。了解自己倾听的习惯是否正确,这是运用倾听技巧的前提条件。

第二,不要无动于衷地听人说话。要记住,交往的双方缺一不可,既有说话者,也有听话者,并且每个人都应轮流扮演听众的角色。作为一个听众,不管在什么情况下,假如不明白对方说出的话是什么意思,就应该用各种方法让他知道这一点。例如,你可以向他提出问题,或者积极地表达你听到了什么,或者让对方纠正你听错的地方。如果一言不发或者一点表示都没有,又有谁能知道你是否听懂了对方的话呢?

第三,倾听也要注意姿势。倾听时要面向说话者,与他保持目光接触,要用你的姿势和手势证明你在倾听。不论你是站着还是坐着,与对方都要保持适宜的距离。一定要记住,说话者都愿意和认真倾听、举止活泼的人交往,而不愿意与“木头人”交谈。

第四,注意力要集中在对方的话上。既然每个人集中注意力的时间都不长,在听话时你就要有意识地把注意力集中起来,努力把环境的干扰降低到最小限度,避免走神分心,而积极的听话姿势有助于你集中注意力。

第五,努力理解话中的言语和情感。也就是说,不仅要听懂对方所传达的信息,而且要“听出”对方所表达的情感。如果一个工作人员这样说：“我已经将这些信件处理完了。”而另一个工作人员却这样说道：“谢天谢地,我终于把这些该死的信件都处理完了!”尽管这两个工作人员所发出的信息内容相同,但是后者与前者的区别在于他还表达了自己的情感。

第六,要观察话中的非语言信号。既然很多信息是在话里通过非语言的方式进行的,那么,你不仅要听对方的语言,还要注意对方的非语言表达方式。也就是说,你要认真观察说话者的面部表情,同他保持目光接触,注意自己说话的语气、音调和语速等。

第七,要对说话者保持称赞态度。如果有必要的话,对说话者保持称赞的态度更能增加良好的交往气氛。说话者感到你称赞得越多,他就越能准确地表达自己的思想。相反,如果你对说话者表现出消极态度,就会引起他的防御反应,产生对你的不信任感甚至警惕。

第八,适当地表示出理解的信息。在与人交谈时,你要努力弄明白对方的感觉怎样,他到底想说些什么。全神贯注地听对方讲话,不但能表明你理解他的情感,而且有助于准确掌握对方所要传达的信息。

第68天

不要轻易打断他人说话

核心提示

人与人友好相处的一个重要信条就是“不批评对方”,并且一定要认真倾听对方的谈话,这样才能使对方开怀畅谈。

理论指导

每个人的自我意识都好像一个卫兵,就站在他的潜意识的入口。如果你唤起了对方的自我意识或者把它激发过重的话,对方绝不会接受你的意见。因此,当你想说服对方时,先不要打断他,让他陈述自己的意见和理由,即使你无法同意和接受,也不要轻易打断,特别是提出正面反对意见时,更应该先听对方的意见。等听完后再告诉对方“你说得非常有道理,但是……”等反对的原因。

某心理学家提出了这样一个概念,也叫作心理定式——若一个人肚子里有事情,他就会启动其心理定式准备说话,直到他把事情全部说出来,他的心理定式才会转而去听你的意见。如果你想让自己的意见被对方听进去,以达到说服的目的,那么必须学会听对方讲话。只有这样,对方才会有一种被尊重的感觉,从而认为你尊重他的意见,进而产生想与你说话的心理。一旦对方的心里已经对你有了好感,就会不知不觉地朝着被说服的方向去思考问题。这也是在说服别人的时候,相当重要的一项心理战术。

假如你不听对方的意见就直接表示反对,那么势必会引起对方在感情上的排斥,当然也就无法引起他听你说话的欲望。这样做是极不明智的,特别是对一些比较霸道、固执的人,采取这种方式可能会马上遭到反驳。

最有攻心技巧的人,在他的意见遭到别人的反对,或某人要发牢骚的时候,他总是耐心地听对方把话说完,还进一步请对方重复一下其中某些观点或理由,询问对方是否还有其他的事情要说。这样做有利于消除对方的抵触情绪,让对方意识到,倾听者对他的观点很感兴趣。

社会心理学家通过对人际关系的研究,一致提出人与人相处的一个重要信条就是“不批评对方”,并且一定要完全倾听对方的谈话,这样才能使对方开怀畅谈。在做心理咨询时,心理医生通常都会尽量让对方说完他自己想说的话,而坚决避免中途打岔。否则,对方倾诉的欲求得不到满足,彼此也就很难建立较亲密的交谈关系,甚至还会造成双方敌对的情绪。另外,一项客户和推销员信赖程度的调查也显示,那些在商品售出之后遭受客户非分要求的推销员,大部分都非常喜欢说话,并且经常打断客户的谈话。因此,我们可以得知,要想开启对方的心扉,建立起亲密的关系,关键就在于说话的方式和内容。

第69天

倾听中的插话技巧

核心提示

一个倾听高手在倾听的过程中如何插话才有助于达到最佳的倾听效果呢?根据不同的交流对象,可采取不同的方法。

理论指导

第一,当对方在和你谈某事,因为担心你可能对此不感兴趣,显露出犹豫或为难的神情时,你可以趁机说一两句安慰的话。例如,“你能谈谈那件事吗?我不是十分了解”或是“请你继续说”以及“我对此也十分感兴趣”,等等。

这个时候你说的话是为了表明一个意思,那就是“我很愿意听你的诉说,不论你说得怎样,说的是什么”。这样就可以消除对方的犹豫,坚定他倾诉的信心了。

第二,当对方由于心烦、愤怒等原因,在叙述时不能控制自己的感情,你可以用一两句话来疏导一下。例如,“你一定感到很气愤”“你似乎有些心烦”以及“你心里很难受吗”,等等。

当你说这些话后,对方可能会借机发泄一番,或哭或骂都是不足为奇的。因为,你说这些话的目的就是把对方心里郁结的一股异常情感给引导出来。当对方发泄一番之后,会感到格外轻松,从而从容地完成对问题的述说。

但值得注意的是,说这些话的时候不要陷入盲目安慰的误区。你不应对他人的话作出判断或评价,说一些诸如“你是对的”“他不是这样”之类的话。你的责任不过是顺着对方的情绪,为他架设一条“输导管”,而不应该“火上浇油”,强化他的抑郁情绪。

第三,当对方在叙述中,急切地想让你理解他的谈话内容的时候,你可以用一两句话来“综述”一下对方话中的含意。例如,“你是说……”“你的意见是……”“你想说的是这个意思吧……”等等。这样的综述,既能及时地验证你对对方谈话内容的理解,又能让对方感到你的诚意,并且能帮助你随时纠正理解中的偏差。

上面三种倾听中的插话技巧都有一个共同的特点,那就是不对对方的谈话内容发表任何判断、评论,不对对方的情感作出是或否的表示,始终保持一种中性的态度。切记,有时在非语言传递的信息中,你可以流露出你的立场,但是在语言中切不可流露,这是最重要的一条。如果你试图超越这个界限,就会陷入倾听误区的危险,将会使一场谈话失去方向和目的。

第70天

满足他人就是在成就自己

核心提示

要想会说,首先要学会倾听。真正的沟通高手,都会深刻地认识到“倾听”的重要作用。

理论指导

那些说话时总是以“我”为中心的人很难成为“会听”的人。我们与他人谈话时,要表现出愿意和对方交谈的态度、诚意。只要在与别人交谈时能做到“会听”,那么对方就会对你产生好感。

如何倾听别人说话可以说是有效沟通的一个重要技巧。众所周知,在事业上的成功者,常常也是最能用心倾听别人说话的听众。

心理学家认为,在人类的行为中,高明的倾听态度,能够使人觉得受到重视,以及肯定自己的价值。

有一位成功的推销商,简单地说出了他的成功之道：“有人问我为什么一直能保持月收入七位数的佳绩,我仔细分析过其中的原因,我觉得所有的推销员的企图心与能力都不分伯仲。只是我在每一次的拜访过程中,都会设法让顾客说话的时间比我多出三四倍,在面对面沟通的时候,我通常都扮演一位忠实听众的角色,也许这就是我的业绩高过其他人的原因吧!”

善于倾听的人,他们的升迁速度会比那些忽视培养倾听功夫的人快。那些被称为杰出的成功人士,十之八九都是典型的“好听众”。他们在工作中都不断地创造过惊人的纪录,由于他们为人态度谦虚,所以才“听”到了别人所听不见的成功之道。

那么,你愿意成为一位“好听众”吗?

这里有一个很有趣的例子：

美国有一家铁路公司的总经理威廉·杰佛斯搭乘该公司的铁路专车出差。在一个站点,列车司机到他的专用车厢来找他,有事相询。当时威廉·杰佛斯正忙于拟一份电报稿,因此随便答应了,而没有正眼看那个司机。司机却傲然地说：“您的态度不太友好,别把自己弄得太忙,留些时间,万事都得思考周全才是。”说完掉头就走了。

威廉·杰佛斯觉得这个司机的话很有道理,所以听了之后不仅没有发怒,反而肃然起敬,并且浓缩了他的话,制成一张精致的卡片,压在玻璃板下,作为座右铭：“人生何必太匆匆,留些时间常思考。”

威廉·杰佛斯勇于接受批评,并善于听取批评中的合理因素,以警醒自己改进工作,表现出了一位大企业家应有的气度与敏锐的眼光。他的做法值得我们借鉴和效仿。

许多事例证实,每个人都喜欢对谈话的话题作出一些判断和评价,并表示出赞许或者不赞许的态度。这些主观评价,往往迫使讲话的人退居到防御位置,因而这是人际交往的障碍。

我们大多数人在日常会话中经常打断别人的话,而对于这种不礼貌的行为自己却意识不到。

另外,偏见也是影响会话者与他人关系的因素。假如会话者对某人有偏见,那么在听他讲话的时候往往也会带上偏见,从内心认为他的话没有什么吸引力,根本不值得一听,或者认为他的话句句带刺,都是针对自己而说的,因而也就不可能客观地听他说话。纵使他的话对自己很重要,也不会从他的话中获得有价值的信息,这样就会影响与其交往。因此,在听他人讲话时,要先排除自己的偏见。