1.无论说话还是处世,都应该记住一条“黄金定律”：你想别人如何对待你,你就首先如何对待别人。

2.当你去求别人干一件事,而对方不肯时,最令你难堪的往往不是事情没有办成,而是自己遭到拒绝,丢了面子。

3.满腔热情地接待顾客的投诉,并从中搜集和分析出对自己有益的信息,使顾客满意,同时使公司避免损失,这都是与顾客正确交际所产生的效应。

4.我们要获得别人的支持,我们就必须先去替别人着想,为别人作出自己力所能及的支持。至少是做出关心别人的行动。

5.很多时候,我们都会想当然地说出一些话和做出一些事来,结果弄得啼笑皆非。有时候,如果认为自己懂的别人就一定懂,自己已经到达的程度,别人也一定跟自己同步,于是,在说话时就表现出了这样的意思,哪知道,尴尬就由此产生。

6.在交际中,不能“以我为中心”,主观认为自己能理解的别人也能理解。为了更好地完成交际任务,无论说话或写文章,都要注意交际对象的处境、心境。如果心情、处境不同的话,就会传而不通,造成交际的失误。大量的事实表明,双方不是处在同一心境的话,对同一语言形式的理解迥然不同。

7.交际对象心境的异同,可以通过观察来了解,也可以通过一定的方式来调整,使之同步。还拿恋爱这个话题为例,一方有情,另一方却一无所知,这时你提得委婉一些,对方肯定是毫无反应,若明了一些,人家没有心理准备,自然也会失败,这时候要采取循序渐进的方式,使对方明白你的心境,再明确表示,就有可能取得成功。

8.处理顾客投诉的方式,可以有许多种,但是根本的原则是要关心、同情投诉者,尊重他的人格。顾客投诉时,接待人员要体谅顾客此时此地的心情,多说一些他爱听的话,多做一些他想做的事,要千方百计地从对方的角度考虑问题,这样才能收到很好的效果。

9.把顾客的投诉变为爱护商品的契机,诱导公众变不满为爱护,变指责为督促,这才是真正高超的语言艺术。

10.我们在遇到争议事件时,首先要保持镇定,接着先从对方的立场考虑问题,说话的内容要让对方感觉到是在被尊重。并尽可能双方心平气和地把问题解决掉。

11.平日里的问候语和客套话虽然看似很不重要,其实,它对缔结感情和提高交际的质量是非常重要的。它们虽然看似小节,但小节不小,确实不可忽视。