在交际中遇到的尴尬场景中,投诉是很常见的一种。在这个过程当中,说话的方式尤其重要,带来的后果也有天壤之别。

一位律师在一家餐馆吃午饭,要了一碗汤,发现汤上有一只蚊子,顿时一股肝火窜了上来,但他很快控制住自己的情绪,冷静下来,他轻声吩咐服务员,让他去把餐馆的老板请来,这是顾客尊重老板的良好表现,这类顾客是很受老板欢迎的。老板来到了餐桌前,这位顾客用一种不易被旁人所察觉而又风趣的语气说：“你瞧,这只可爱的小蚊子倒先尝了,请你告诉我,我如何对它的侵权行为打官司呢?”老板连连作揖说：“对不起,对不起,谢谢您。”并叫服务员赶快更换了一碗汤,小碗换成了大碗,里面的猪肝也特别多。用完餐后律师要付钱,老板说什么也不肯收：“这顿饭就算我请客,交个朋友嘛。”之后,还把律师送了一程,临别时还说：“您是我们餐馆最尊贵的客人。”

这位顾客投诉的方式是十分值得赞赏的,他的语言风趣、幽默而且富于暗示性,创造了一个和谐融洽的气氛,巧妙的投诉换来的是谦恭而得体的处理方式,可以说双方都得到了不同程度的满意,对生活来说不是很好的协调和美化吗?

当然,也有将投诉处理得很不好的反例。

有位顾客来到一家大酒店吃饭,要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着,忽然看见三鲜汤上有一个黑乎乎的东西,他把眼镜摘下来擦了擦再看,没错,汤上面浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来,连声责问服务员,那服务员难以招架。恰好这时酒店的公关部主任出现在餐厅里,他走到这位顾客的餐桌前拿起汤匙,把那死苍蝇捞起来看了看,一下子就放进嘴里吞了下去,并平静地对那位顾客说道：“先生!大概您是看错了吧,这是一片烧糊了的葱花。”随即让那位服务员重新更换了一碗。这时,那位顾客已完全呆住了。

许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹,认为这种方式出奇制胜,自己虽然受了点小小的委屈,但让顾客无话可说,又维护了酒店的声誉,实在是太巧妙了。事实上,从人际关系学和语言交际的角度看,这是一次失败的交际。

顾客的投诉应该说是实事求是的,他的利益受到了侵犯,奋而自卫,自然无可非议,而且这样做在客观上给酒店的工作指出了欠缺之处,作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。不是有许多店家有“花钱买批评”的美谈吗?而这位公关部主任的做法,看似“巧妙”,实际却是笨拙得很,他不是用欢迎和实事求是的态度,而是采取一种颠倒黑白的手法来盲目维护自己的利益,实在很不可取。

虽然他吞食了死苍蝇,使顾客失去了投诉的依据,从表面上暂时的危机过去了,实际上潜在的危机已经产生了,那位顾客经历了这种奇特的处理方式后,心里的怒气更大了。深刻的印象,内心的委屈,必然会使向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇,通过这种人际传播,酒店的知名度倒是提高了,但美誉度却在不断下降。这对于酒店来说有害而无益。

处理顾客投诉的方式,可以有许多种,但是根本的原则是要关心、同情投诉者,尊重他的人格。顾客投诉时,接待人员要体谅顾客此时此地的心情,多说一些他爱听的话,多做一些他想做的事,要千方百计从对方的角度考虑问题,这样才能收到好的效果。

我们再来看一例成功的投诉处理：

一位顾客在喝酸牛奶时,一块玻璃碎片吸到了他嘴里,于是怒气冲冲地到牛奶公司抗议。一路上他越想越气,牛奶公司如此不负责任,简直是草菅人命,他觉得不光是为了自己的利益,而是为了千千万万的孩子,为全体人民着想,如果他们不妥善处理的话,我就要向报界告发,或者告到消费者协会去。

“你们难道光顾赚钱,别人的健康就不用管了?你们想过没有?这玻璃碎片吸进胃里会置人于死地的!”他一开口就怒气冲冲,言辞激烈。不过,牛奶公司负责接待的公关小姐并没有被这刺人的话而惹恼,也没有采取什么“巧妙”的办法为自己辩护,而是静静地听完了顾客的陈述和牢骚之后,才带着真切关心的态度询问道：“那玻璃碎片伤着了你没有?舌头、喉咙没事吧?”当确切知道顾客平安无事时,她才松了一口气：“那真是不幸中的大幸,要是老人特别是小孩喝了这瓶酸奶,后果真是不堪设想啊。”公关小姐设身处地地为顾客着想,礼貌而得体的话,一下子使顾客消了气。这时这位顾客竟然平心静气地给牛奶公司出谋划策,设想用种种措施来预防这类事故的出现,双方越谈越融洽,这才发现双方的立场和目的是如此接近。

把顾客的投诉变为爱护商品的契机,诱导公众变不满为爱护,变指责为督促,这才是真正高超的语言艺术。

有时候交际中的失误,也不能单怪一方,其中含有许多因素,或许另一方也有失误。像前面那位在酒店用餐的顾客在大庭广众之下大喊大叫,弄得店家好不尴尬,慌不择路而出此下策,如果方法上含蓄一点,说话委婉一点,像那位律师一样,效果就会好得多。因为人际交往是一个互动的过程,相互之间获得皆大欢喜的结局也不是没有可能的。

因此,我们在遇到争议事件时,首先要保持镇定,接着先从对方的立场考虑问题,说话的内容要让对方感觉到是在被尊重。并尽可能双方心平气和地把问题解决掉。