我们必须先观察,再用客户能接受的方式服务于他,而不是一味地用自己习惯的方式,否则事倍功半。

公司一位优秀的年轻人在公司工作了一年,表现非常好,客户也很满意,时常在我面前赞美他认真、负责又专业。因此他也很开心,卖力地为客户付出更多以反馈客户的支持。可是最近他颇为沮丧,活力不再,细问之下才知道这个客户最近换了联系人,他迎来了一位虽资深但想法很多又摆架子的客户,这位客户也不像之前的那位,甚至还嫌他动作慢、不专业,因此我们这位年轻人深受打击也很挫折,不知如何跟这位客户相处。

我问他是不是还照以前工作的方式做事?他回答是。他说我和以前一样卖力、一样认真,甚至更熟悉客户的产品与流程,所以更能得心应手地帮助他,但新客户似乎不在乎这些。我提醒他,这就是重点,换汤就要换药,不能再用旧有的方式或思维服务客户,除非客户是同一种风格的人。当客户改变了时,这是业务的“关键时刻”,不能掉以轻心。我们必须先观察,再用他能接受的方式服务于他,而不是一味用自己熟悉或习惯的方式服务客户,否则事倍功半。

原来这位新的客户联系人原本是业务员,其次喜欢社交,喜欢当老大,不喜欢我们同事太有意见。我跟同事说,你要先试把他当成大哥,他才会接受你。若是我们在不熟悉的情况下,就一味地先卖专业或教育他只会引起他的反感与防卫心,倒不如轻松一点,先与他建立友谊,再慢慢地顺着他的节奏做事,也让他了解我们与他是一个团队。需要给建议时可以请资深的同事或主管与他对话,才有可能奏效。

当然,对于较资浅的同事而言,要给比他资深的大哥建议,难度相当高。所以团队要有人扮演不同的角色。但是我鼓励同事,既然他想当大哥,就让他有当大哥的感觉,以后就多请教他,让他发表意见,尊敬他,事情就好办多了。当然,年纪轻或是资浅的同事并不是卑躬屈膝,也不是事事顺从,而是顺着他的想法,让他说出自己的想法,也让他愿意提供预算和舞台,让我们做事,发挥所长。他花钱,我们学习,何乐而不为?

任何事,换个角度想,不要硬碰硬,转个弯再来,其实海阔天空,没那么委屈,也没那么气愤。

MeetOlive

你在怕什么?

怕自己的努力付诸流水,怕自己白忙一场,又要重来一次。

你应该这么做

不能老有付出就一定要得到的观念。任何努力都不会白费,从失败中吸取教训也是一种难能可贵的收获与学习。先改变自己的观念,你的人生才能有所改变。就像这个案例,老是用同样一种方式对待不同的客户,不也是一种不努力?