我们无法改变别人的修养,但我们可以改变自己的想法。

碰到脾气不好的客户,保持冷静与坚定的心才是最好的策略。

有几次在洗手间看到偷偷擦泪的年轻人,在镜子前整装待发。一问之下,原来是被客户凶了一顿,受了委屈所致。类似这样的件事似乎在职场上经常会碰到。我问了一些刚进入职场的年轻人相关的问题,大多数的困扰就是不知如何管理客户的情绪。他们说客户的情绪来得又急又快,他们还来不及解释说明就被挂电话,他们不知如何面对。我听他们倾诉,不敢插手管太多,毕竟面对客户的情绪管理或是人际关系,也是工作、成长中必须经历的过程。

通常客户会发飙有两种,一种是我们工作没做好或答应了没做到,令他失望,自然容易被抱怨。另一种则是客户来自公司或自己生活中的压力,情绪转嫁到服务人员身上,尤其碰到情绪智商不高的人,情绪会像倒垃圾一样宣泄,的确令人不知如何回应。如果是第一种状况,是我们不对,应该好好道歉,赶快改进。但如果是第二种状况,服务的人自然觉得委屈、难过。我对公司的年轻人说,合理的发泄我们承担,不合理的把它倒掉,不必辩解,不要伤己。

我曾经有两位客户让我印象深刻。一位客户讲话像连珠炮,讲完就挂断,从没耐性听对方解释,通常他交代的事情也一日三变,自己推翻自己的决定,搞得项目人员无所适从,另外一位客户虽然不会大声,但是说话总要酸你两句,隐喻批判,听了让人特别不舒服。

我们无法改变别人的修养,但我们可以改变自己的想法。我们提供给客户专业的服务与愉悦的态度,自然也希望得到被尊重的反馈。我们很难管理客户的情绪,但是可以管理客户的期望值,譬如不说大话,不过度承诺,把事情做好,客户自然较没理由生气。遇到脾气不好的客户,当下受到委屈,也不需要马上争个谁对谁错。通常这种状况,应先解决对方的情绪,再解决问题。大多数人在情绪中听不进别人的建议,让他把垃圾倒完,但你不必将其变成自己的垃圾。这个能力要练,才不会伤到自己。

碰到好的客户是我们的福气,好好地提供专业的服务来报答他。碰到脾气不好的客户,当借镜,当修炼。我们只要问自己一件事：有没有把专业传达?态度对不对?保持冷静与坚定的心才是最好的策略。

MeetOlive

你在怕什么?

怕客户的情绪排山倒海而来,很难招架。客户永远是对的,如果他不合理,我要如何说不?

你应该这么做……

客户的态度不会永远都对,但是我们当场与客户争论更是不对。服务业的精神就是让客户的问题得到解决以及获得宾至如归的感觉。所以客户在气头上,我们就要更冷静,以免火上加油。事后有机会再向他说明,比较有转圜的余地。