每个产业都有游戏规则,其中有的是被制定的,有的则是不成文的规定。不论合理与否,它至少保障了一个健全产业的生态,让业者、客户/消费者之间有个准则可依。规则一旦被破坏,双方就会失去最宝贵的信任感,甚至产生一些伤害产业的后遗症。

最近公司遇到一个这样的案例就是勇于跟客户说“不”的例子。

有一位非常优秀的总监,战斗力强,对新事务总是充满好奇心与斗志,尤其是新生意,不论客户大小他都非常愿意一试。但有位新客户却让他沮丧得不得了,原因是,这个客户要在三个星期内举办一个媒体活动,找了几家公司要比稿。他和客户一谈,了解到该公司以前没有和公关公司合作的经验,因此有很多的要求并不实际。于是这位总监告诉客户,由于时间紧迫,若要找公关公司比稿,至少要去掉一个星期,最后只剩不到两星期的时间。他建议该客户倒不如好好面谈几家公关公司,筛选一家符合条件的直接赶快作业。这位总监当然同时也在争取客户的认同,并且说服客户如果可以不比稿,我们必定马上调派人力,赶紧写企划案,势必在规定时间内把活动办好。客户一听觉得有道理,马上委托我们服务。

总监回到公司后马上调派人力,开始创意发想,并跟我说,他要用最好的创意和执行团队,报答客户的信任之情。就在企划案即将完成要正式对客户报告的前一天,团队中有人汇报,在市场上也有另一家公关公司也接到该客户的委托,正在市场上进行调查。我们这位总监听了非常震惊,跑来问我的意见。我要他稍安勿躁,先问问客户怎么解释,并保证我会尊重他最后的判断。

他打了电话,客户也很震惊,震惊的竟然是为什么我们会知道这件事。在沟通的过程中,总监有种被欺骗的感觉,客户不仅没有致歉之意,还宣称她不清楚答应不比稿就是不能找其他公关公司,甚至大言不惭地说,既然企划案已经写好了,就来报告吧,否则连被选中的机会都没有。总监很愤怒地跑来告诉我,问我该不该去比稿。我只问他两个问题：“你觉得这个客户是真的无知,还是欺骗你?”他说：“我觉得我有被耍的感觉。”我再问：“如果我们赢了这个案子,你会好好做吗?”他回答：“就算赢了,我也失去热情为这样的客户服务了。”我说,你已经给了答案了。

也许有人对此事持不同的看法,觉得做生意不该有情绪,既然企划案都写好了,干嘛浪费?应该用更积极的行动把它赢回来。但是我比较重视与信任当事人的感受。员工在公司工作,不只是为了业绩,他们需要被激发,尤其是客户的激赏胜过主管的赞美。他们的动力及热情,来自于受到尊敬和肯定,才会产生一流的创意和执行力。我相信这家没有诚信的公司一旦变成客户,才是我们灾难的开始。所以我不会心疼没有机会去比这个稿子。

在服务业里,我们都全心全力服务客户,但客户不见得永远都是对的。倘若遇到不合理的对待或被欺骗,我们不需要全盘接受,委曲求全,我们也有权利跟对方说“不”,表达我们的立场。专业应该包括不做我们认为不对的事。

MeetOlive

你在怕什么?

怕吃了闷亏也无法反击。

你应该这么做……

有时要忍一时之气,时间久了之后,情绪会释放,真相会大白。有时当下会有误解,看似吃亏但或许反而躲过一劫。对于别人的要求,合理的我们一定要全力以赴,不合理的也不需要硬吞,可以坚定但和缓地说“不”。但对方的回应,其实也反映了他们的修养,无须太受伤。