不要与客户争辩

威斯汀豪斯电器公司的销售员是约瑟夫·艾利森,他耗费了很大的力气才向一家大工厂销售了几台发动机。

三周以后,他再次到那家工厂里推销,原本以为对方会再向他购买几百台的。但是,当那位总工程师一见到他的时候,就告诉他：“艾利森,我不能再从你那儿买发动机了!因为你们公司的发动机太不理想了!”

艾利森惊讶地又问总工程师：“为什么呢?”

“因为你们的发动机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

艾利森知道同对方争辩没有任何益处,于是他连忙说：“史宾斯先生,我完全同意您的意见,如果发动机发热过高,应该退货,是吗?”

“是的。”总工程师又答道。

“自然,发动机是发热的,但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准,不对吗?”

“对的。”总工程师又答道。

“依照标准的话,发动机很可能是比室内温度高72华氏度,对吗?”

“显然是对的。然而你的产品却比这高出了很多。”

这时的艾利森根本没有争辩,只问一句：“你们车间的温度是多少?”

“大约是75华氏度。”艾利森依然继续说道：“车间是75华氏度,另外再加上应有的72华氏度,总共是147华氏度。即使你把手放在147华氏度的热水龙头上,那么同样也会感到烫手啊!”

总工程师不得不再次点头赞成。“好了,以后就请您不要再用手去摸发动机了。请放心吧,那些完全都是正常的。”其最终结果是艾利森又做成了一笔生意。

艾利森后来告诉他的同行说：“我费了多年的功夫,在生意上损失了无数后才懂得,争辩肯定是不行的。站在别人的角度来面对问题,想法让别人讲出‘对,对’,才能获得更多的益处,从而获得更好的成功。”

这些情况对于推销人员而言,一定要切记：千万不可以同客户争辩。这正是由于推销员在同顾客进行争辩时,不仅争辩输了对推销不利,即使赢了也不能成功推销。所以说,对于推销员来说,其最佳的方案就是不同顾客进行争论。

避免争辩

下面是关于卡耐基所讲述自己的一则故事：

在大战结束不久后,有一个晚上我在伦敦,得到了一个极宝贵的教训。那时我是澳洲飞行家史密斯的经理人;大战期间,他曾代表澳大利亚在巴勒斯坦担任飞行工作。战事结束宣布和平后不久,史密斯在30天中,飞行地球半周,举世为之震惊,澳洲政府颁赠给他5万元奖金,英国的皇帝封授他爵位。

其实在这期间,史密斯爵士在英国的国旗下,显然是一个备受瞩目的人物,人们称他是不列颠帝国的“林白”。有一个晚上,我赴一次欢迎史密斯爵士的宴会,那时坐在我旁边的一位来宾,讲了一段很幽默很精彩的故事,并且还用了一句成语。

讲故事的那位来宾,指出那句话是出自圣经!其实他错了。我知道那句话的来历,我很清楚地明白,那时我为满足自己的自重感,并且要显出我的优越、突出,而毫无顾忌地纠正了他的错误。那人坚持自己的见解……什么?那句话出自莎士比亚?显然是不可能的,这肯定不可能的,那句话出自于圣经,当然他也认为他是正确的。

讲故事的来宾坐在我的右边,一个名叫贾蒙的老朋友坐在我的左边。贾蒙花了很多年的时间,研究莎士比亚的作品,所以那讲故事的人和我,都同意把这问题交给贾蒙先生去决定。贾蒙静静听着,在桌下用脚踢了我一下;然后说：“戴尔,那是你错了,这位先生才是正确的,那句话同样也是出自于圣经。”

也就是在那晚上回家的路上,我向老朋友贾蒙说：“你明知道那句话是出自莎士比亚的作品,为何竟说我不对呢?”

贾蒙回答道：“是的,一点也不错,那是在莎翁作品《哈姆雷特》第五幕、第二场上。可是戴尔,我相信你应该知道,我们是一个盛大宴会上的客人,为什么一定要找出一个证明,指责别人的一些错误呢?

“你这样做的话会让人家喜欢你,对你产生好感吗?你为何不给他留一点面子呢?他并没有征求你的意见,也不要你的意见,你又何必去跟他争辩呢?最后我要告诉你,戴尔,永远避免正面的冲突,那才是正确的,记住‘永远避免正面的冲突!’”

说这句话的人已经去世了,可是他给我的教训却仍然存在。

下面这个故事也是关于卡耐基的。一次,卡耐基请一位室内设计师为他家布置一些窗帘。当账单送来时,他大吃一惊。

过了不到几天,一位朋友来看他,看到了那些窗帘,并且问起价钱说：“太过分了。我看他肯定占了你的便宜。”

他说的的确是实话,但无人愿意听到别人羞辱自己判断力的实话。因此,作为一位平凡的人,卡耐基开始为自己辩护。他说贵的东西最终会有贵的价值,也许你根本不可能以低价钱买到高品质又有艺术品味的东西等等。

翌日,另一位朋友也来拜访,看到那些窗帘就赞扬,而且表现得非常的热心,说他真心地希望家里也可以买得起那些精美的窗帘。这时卡耐基的反应完全不一样了。“说句老实话”,他说,“我自己也负担不起。我付的价钱实在是太高了,当初我真的后悔买了它们。”

每当我们犯错时,我们也要承认。假如对方处理得很精巧而且又和善可亲,我们也会对别人承认,甚至以自己的坦白率直而自豪。但是假如有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道,可以想见,其最终的结果是不好的。

在美国,也就是南北战争期间,最著名的报人哈利斯·葛里莱激烈地反对林肯的政策,他相信以论战、嘲弄、辱骂就能使林肯同意他的反对意见。他发起攻击,日复一日,年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上,葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴地攻击林肯的文章。那些尖厉的攻击使得林肯同意葛里莱了吗?根本就没有。其实嘲弄和辱骂是永远不能使人信服的。

波士顿的一本杂志上,有一次刊登出一首含意很深而且非常有趣的诗歌：“这里躺着威廉姆的身体,他到死的时候,依然坚信自己是正确的,死得其所,但他的死就如他的犯错一样。”

你在进行辩论的时候,也许你的看法是正确的,但是如果你要改变一个人的意志,即使你正确了,也跟不正确一样。玛度是威尔逊总统任内财政总长,他由从事多年的政治经验中得到一个教训,他说过这样的话：“我们绝不可能用辩论使一个无知的人心服口服。”

玛度先生的话语实在是太温和了。当然不只是无知的人,无论哪一个人,你都别想用辩论改变他的意志。

在这里有一个例子：所得税顾问派逊同政府一位税收稽查员,为了一笔九千元的账目发生争执,争论了一个小时。派逊指出这是一笔永远无法收回的呆账,因此不应当课征人家的所得税。那稽查员反对地说：“呆账?但是我还是认为它必须要缴税。”

派逊说了这样一句话：“与这种冷厉、傲慢、固执的稽查员讲理,其实就等于是废话……与他争辩越久,也许他就越固执,因此我决定要避免与他争论,换一下话题来谈,赞赏他几句吧。”

派逊说道：“这问题对于你来说,是一件微不足道的事,正是因为你处理过很多这一类的问题……我虽然研究过税务,但都是从书上得来的知识,至于你所知道的,都是由实际经验中得来的。我真的很羡慕你有这样一个职位,我与你待在一起,使我获益非常多。”

“我跟他讲的,当然句句都是实在话。那稽查员在座椅上挺了挺腰,然后就开始谈他的工作经验,讲了许多他所发现的舞弊案件。他的语气渐渐平和下来,接着又说到他孩子身上。就在临走的时候,他告诉我,回去后再把这问题考虑一下吧,等几天给我答复。三天之后,他又来见我,他说那笔税依照税目来进行办理,就决定不再征了。”

这位稽查员显露出一种人性的弱点,他需要的正是一种自重感。派逊跟他争辩,他就伸展他该有的权威,来获得他希求的自重感。如果有人承认了他的重要性,那么这个争论也就很自然地平息了。因为他的“自我”已伸展扩大,变成一个和善,有同情心的人了。

释迦牟尼曾说过一句话：“恨永远无法止恨,只有爱可以止恨。”因此误会不能用争论进行解决,而是需要用外交手腕,和赋予对方同情来解决。一次林肯间责一位与同事发生冲突的年轻军官。林肯说：“一个成大事的人,不能处处计较别人,消耗自己的时间去和人家争论。无谓的争论,对自己性情上不但有所损害,而且会失去自己的自制力。在尽可能的情形下,不妨对人谦让一点。与其跟一只狗一路走,不如让狗先走一步。假如被狗咬了一口,即使你把这只狗打死,也不能治好你的伤口。”

所以说,在辩论赛中,唯一获得最大利益的方法就是避免辩论。