一般公司的新进人员,多少都会接受一些电话交谈礼仪的训练。但是,时间一久,或与客户熟悉了就忘记了。电话的交谈在某些方面来说,的确要比面对面来得困难。

如果你试着蒙住两个人的眼睛交谈,你会发现可能维持不到一分钟便无话可说了。不是一起开口说话,就是彼此沉默不语,总是无法顺利地进行。

电话是一种见不到对方的交谈,虽然有人只想听到对方的声音就好。但是对于电话的交谈,应该时时注意。因为你的一句话,给予对方正面或负面的影响,有时会比你想象的要大得多。

由电话的另一端传来的声音及谈话,任何一瞬间都有可能影响到对方的情绪。虽然这一部分与面对面的交谈相同,但是两者最大的不同,在于电话的谈话,无法直接观察到对方情绪变化和他的脸部表情。为什么这一点如此重要?因为对方情绪已经起了变化,而在电话另一端的人却不一定能完全察觉出来。

当对方情绪已经起了变化,如果没有察觉而又说了一大堆,对方愿意继续听下去吗?所以,当接听电话时,第一句话就给对方留下良好的印象,有利于接下来的交谈能够顺利进行。

尽管我们都不太愿意承认,但是我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义,也许是在两三分钟之内。在电话当中,也许就是接听电话的前几句话,我们就会决定是否喜欢他们,或是否愿意和他们交往下去,而此形象一旦定格,就很难改变。为了避免给来电者留下不好的形象,我们必须注意电话接听的前几句话。为了做到这一点,很多商务公司都规范其公司的接听语,如：“早上好!××公司。”甚至有的国内企业为了提升其企业的档次,要求员工必须用汉语和英语接听电话,虽然只是几句英语,却无形中使来电者觉得,听起来,这公司似乎很正规,说不定和国外有业务来往,等等。因此,电话接听的前几句话显得尤其重要。

为了达到这种效果,给对方留下积极的印象,接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度,最好是中等速度、清晰的语句及中等的音量;按照你的职业习惯表达的第一句话,应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。

电话接听,切忌出现一些恶劣语句,例如,工作正忙的时候,电话又响个不停,情绪很可能因此而变得不耐烦,但是打电话的人并没有察觉这一点。所以,当你拿起电话,还来不及将情绪整理就大喊：“喂!找谁!”对方一定会认为：“这是什么公司?”一间拥有100位员工的公司里,只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话,有可能一竿子打翻了一船人。

所以,无论工作怎么忙,接电话之前必须先松一口气,之后再以明亮的声音向对方说：“喂,某某公司,您好!”如果对方是自己的亲友：“原来是你,真难得!最近好像很不错哦!”之后,再依彼此的交情程度,进行不同的谈话。切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方：“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”“你找他是公事还是私事?”这样会给人盛气凌人的感觉,极不礼貌。别人会觉得,你问我是谁,那你是谁?而“喂”字如果大声一点,则有审讯的嫌疑,让人有被审问的感觉。