很多小店会出现顾客再度光临的情景,其中的原因肯定是顾客对上一次的光顾相当满意了。顾客满意的标准是很难用一个尺度去衡量的,有的注重商品质量,有的冲着便宜的价格,而有的顾客再一次回头的理由,也可能仅仅是因为该店店员的话语让人感到很亲切,无论顾客是否购物。

由此可知,顾客满意不满意主要来自两个方面：一是商品的质量与价格,第二就是人的因素了。这样一来,店员的口才——也就是说话的语气与表情就显得尤为重要了。

有一位老板,是开服饰店的,他的店里发生过这样一件事情。

有一位教授在他的店里订了一套西服,预备3天后到外地开学术会时穿。可是,在教授头天下午取西服的时候,却发现他订的那套西服竟被卖出去了,而剩下的西服他又穿得不合身。为此他感到很恼火。

店员是个非常聪明的小伙子,他一边忙不迭声地连声道歉,一边答应那位教授立即想办法换回那套西服,并重新量下那位教授的尺寸,许诺即使万一找不到取西服的人,也保证在最好的服饰店为他购置一套,并重新为他再定做一套作为赔偿。

如此一来,这位教授感到非常满意,他没有为难店员,而是穿着自己另外的西服赴会去了。他说只要回来后能拿到满意的西服就可以了,并说他将成为该店的回头客。

其实仔细想想,过错在这家服饰店,店员的赔礼和许诺皆是为了补救过失,按理说这位教授是不应该感到满意的。但是,就因为该店的店员会做人、会说话,便使教授从不满意转为满意。

看起来,万一商品服务出了差错,用好的态度、好的言语——用人的因素来补救,可能会反败为胜。只有像这位老板这样,既注重产品质量又注重店员的“营销口才”,用和善的态度、亲切的话语使顾客有宾至如归的感觉,才能留得住回头客。