从企业家个人来讲,做企业的,要想长久地生存下去,就不能以“疏忽”这种站不住脚的话作为借口,这实际上是和你的价值观紧密相连的。五六年后,某个报告中说万科的装修房中有哪些致癌物质,王石说一个“我不知道”是没有办法过关的,社会更不会因为一个“我不知道”就原谅我,我自己也不会因为一个“我不知道”的借口而不受良心的谴责。不知道就是失察、失职,就是不负责任。

——摘自《王石说：我的成功是别人不再需要我》,

浙江大学出版社,2013年1月

背景分析

2012年,“毒地板事件”给万科造成了一定的影响。2012年,有报道称安信品牌实木复合地板甲醛含量严重超标,而很多开发商都选用了该品牌的地板进行装修,所以很多房地产开发商都受到了牵连。万科也是其中之一。

面对如此严重的质量问题,作为地产龙头,万科并没有选择回避,而是在2012年2月16日率先做出了回应,表态已启动紧急调查程序,势必对这一问题进行严肃追查,并要求安信伟光(上海)木材有限公司就此做出合理的解释。在对结果进行确认之前,万科将不再采购安信品牌地板。对已采购但是尚未安装施工的地板全部封存。而针对已安装的地板,要进行全面复检,并邀请质检机构协助检测。

万科当时就表态,如果经过调查发现安信地板确实存在问题,公司会一力承担所有责任,并充分维护客户的合法权益。

调查的结果显示,安信品牌地板有的批次甲醛释放量超过合同约定标准5倍,长期在安装这样的地板的环境中生活会诱发多种疾病,对人们的健康是一种严重的威胁。就这起事件,王石在微博中表明态度：“16日从网络上获悉质疑安信地板产品的甲醛(有毒)含量严重超标的文章,当即启动紧急调查程序,并对已采购尚未安装施工的该品牌地板进行封存;之前使用产品情况全面向公众披露,直至事件完全解决。一旦发现产品问题,万科将承担全部责任,维护消费者权益。即使是1%的差错,对消费者就是100%。”

拓展透析

三鹿集团是河北一家有着50多年悠久历史的乳品企业,它生产的婴幼儿奶粉价格相对低廉,是广大处于中低层经济水平家庭的育婴首选产品。长期以来,三鹿集团不仅拥有稳定的消费市场,而且多次获得政府嘉奖,深受消费者好评。2008年1月,三鹿集团开发的“新一代婴幼儿配方奶粉的研究及其配套技术的创新与集成项目”还荣获国务院授予的代表我国科技发展水平的最高奖项——国家科技进步奖,登上了国家最高科技的领奖台,成为中国乳品行业的骄傲。可就是这么一家顶着无数光环的老牌企业,最终因为产品质量问题推卸责任,从高高的领奖台上摔了下来,再也没能爬起来。

原来,三鹿集团为了牟取暴利,在农村奶粉市场方面采取了低价倾销战略。为了节约成本,三鹿集团选择了添加大量廉价“大豆蛋白粉”的奶源,而这些所谓的“大豆蛋白粉”实为伪造蛋白质的化学原料三聚氰胺。三聚氰胺是一种三嗪类含氮杂环有机化合物,作为化工原料,广泛运用于木材、塑料、涂料、造纸、纺织、皮革、电气、医药等行业,由于它含有更多的氮原子,常常被用来伪造高蛋白产品。实验表明,三聚氰胺主要影响泌尿系统,可能导致泌尿系统结石,等等。据新华网报道,三鹿集团从2008年3月份开始就陆续接到消费者投诉,却未给予足够重视,及时弥补自己缺失的社会责任,而只是草草了事,直至同年9月份被大规模曝光。

2008年9月11日上午,甘肃省卫生厅首次披露该省内59名婴儿肾功能不全、1人死亡的情况,经调查发现,他们都是吃的同一个牌子的奶粉。在湖南、湖北、山东、陕西、安徽、江西、江苏、河南等省也发现多个相似病例。11日晚,卫生部称,近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例,调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史,并高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

问题发生以后,三鹿集团不但没有意识到自身的错误,反而把责任推给所谓的“不法分子”——奶农。此外,三鹿集团上下其手,试图拉政府部门下水,用300万元“摆平”百度,要求后者帮助隐瞒真相、平息事态。三鹿的这种做法激起了人们更大的愤怒与更多的谴责,三鹿集团也在这种不负责任的姿态中逐渐走向灭亡,面临被收购、重组的命运。

现代管理学大师德鲁克认为,企业存在于社会的目的是为客户提供优质的产品和服务,满足客户的需求,而不是一味追求利润最大化。换句话说,企业的第一任务是承担责任,其次才是营利。谁违反了这个原则,谁就可能会被市场淘汰。

社会是企业赖以生存和发展的土壤,企业只有心怀社会、勇担责任,才能为自身的发展赢得更多机会,相反,如果企业缺乏责任意识,在出现质量问题的时候逃避责任,那无异于自断手足,甚至是自掘坟墓。作为企业管理者,应该做好迎接各种危机的心理准备,同时在生产的时候始终把质量放在第一位。对于任何一个企业而言,其社会责任最直接、最持久的体现便是严格遵守行业规范,竭力为顾客提供最优良的产品与服务,做好社会大分工里的本我角色。如果产品的质量出现问题,企业管理者最应该做的事情就是不推卸责任,同时以公平积极的态度对事件做出处理,如此才能重新赢得客户的信任,否则,企业将面临的就只有灭亡。