1.明确企业的生命线

万科已经是世界最大的房地产公司。有没有想保持这个地位?当然想保持。但是有这样一个问题,靠什么保持?靠数量保持还是靠质量保持?这个会有冲突。如果要质量,就可能会降低速度,万科也有可能从第一降到第二。我的态度非常明确,质不过关,量只是过眼云烟,即使成第一了,也很快就会被后面的拉下去。

——2012年5月王石在万科股东大会上的讲话

背景分析

万科在王石的带领下,始终以质量为导向进行房地产开发,这使万科在王石管理期间几乎没有出现质量方面的问题。注重质量,是王石管理万科的宗旨,在1995年,他就发表过一篇题为《质量是万科地产的生命线》的文章,该文在万科内部被广为传阅,并作为万科在建筑质量方面的“纲领性文件”。1996年,万科更是将公司主题年确定为“质量管理年”,在这一年,万科将所有的精力都放在建筑质量上。

万科关注质量的脚步并没有就此停止,2001年,万科启动了“合金计划”,目的是规范质量管理,具体做法是将万科各地公司各阶段优秀管理经验拿来,总结在一起,制定出一套统一的工程质量管理规范。2003年,万科又推行了“磐石行动”,目的是全面提升房屋质量。也是在这一年,万科启动了“珊瑚虫计划”以及“比目鱼计划”。“珊瑚虫计划”是指要建立高于国家质量标准的房子,而“比目鱼计划”是对万科建房质量进行战略监理的计划。

此后,万科再次重申“质量是万科的底线”。万科的具体做法是,如果质量与速度发生冲突,那么要抛弃速度,保全质量;质量与成本发生冲突时,同样要保全质量。

万科之所以始终把质量当作重要工作来抓,与王石的价值观有很大关系。王石始终把质量当作房地产企业安身立命的根本,始终把质量当作万科地产的生命线,这也是万科能够以最快速度成长的重要原因。

拓展透析

质量是企业管理的基础,也是企业存亡的决定性因素。

要想获得消费者的支持和认同,对企业而言关键是产品的质量。“纯天然、无污染、高品质”,内蒙古草原得天独厚的自然条件使蒙牛牛奶醇厚浓香。为了保证其优良品质,蒙牛创造性地采取了两项举措：一是着眼“净”,在国内第一个建起奶车桑拿浴车间,奶罐车从奶源基地每向工厂送完一次奶,都在高压喷淋设备下进行酸、碱及蒸汽和开水清洗,杜绝了陈奶残留污染新奶的可能,最大限度地保持了草原牛奶的原汁原味;二是着眼“稠”,即着眼香浓,公司在产品生产中添加了“闪蒸”工艺,在百分之百原奶的基础上去掉一定比例的水分,从而使牛奶闻更香、饮更浓。

除此之外,蒙牛还成立了质量控制中心,对产品质量进行全方位、全过程控制。在原料控制中,凡检验不合格的原辅料全被拒于车间之外;在生产过程中,蒙牛制定了高于国家标准的企业标准,将严格的过程质量管理和过程质量控制细化到每个人、每台机器、每个操作规程;在终端控制中实行自检、专检、互检的“三检制”原则,并形成一个层层检验、环环把关的控制网络,确保产品出厂合格率100%。

蒙牛液体奶事业部的王丹讲述了她最初的质量管理体验。王丹进入蒙牛一段时间后,一天班长让她去帮忙“摔包”。看到一箱又一箱牛奶就那样被倒掉了,王丹觉得可惜,就问“摔包”的原因,一位负责质检的人员告诉她这批鲜奶有问题。她喝了一口没感觉出来,质检员说：“你不是专业人士,当然尝不出来。”她说：“消费者大多不是专业人士,再说了,又不是牛奶坏了,摔包多浪费!”“可我们要对消费者负责。”另一位参与摔包的员工说。

还有一次,蒙牛冰品尝试延长产品线,委托某厂生产速冻水饺。第一批几百箱水饺试生产出来后,于春节前投放市场。但是,牛根生在看市场时买回3种水饺,结果发现,蒙牛的水饺皮厚馅少,味道也不地道。为了确定自己的个人感觉,牛根生搞了一次盲测,将3种水饺标上号码,也不告诉参与测评人员分别是哪家的水饺,尝过后让大家投票。结果蒙牛出售的水饺得票率最低。牛根生当即下了三道命令：

第一,蒙牛水饺立即停售!把投放市场的300余箱水饺全部从经销商、零售商手中返购回来。

第二,今后开发的新产品,不是最好的,未经团队品尝认可的,一律不准上市。同时,有关部门要立即制定严格的《新产品上市流程》。

第三,水饺不挂蒙牛品牌,另外创一个牌子。

半个月后,新产品出炉,再搞盲测,蒙牛速冻水饺夺得第一名。

蒙牛因为注重产品质量,所以获得了广大消费者的青睐,“中国驰名商标”、“国家免检产品”等就是最好的证明。

质量是企业的生命线,面对竞争日益激烈的市场环境,企业管理者必须树立客户利益至上的观念,尽可能满足客户的需求和期望。这就要求企业尽一切可能提高产品质量,对产品的品质追求零缺陷。因为“差不多就好”,对产品质量妥协,都可能对顾客造成100%的损失,而这也会对公司的信誉造成巨大损失。