![]() 作者:(英)艾德里安•帕尔默 出版社: 世界图书出版公司 原作名: Principles of Services Marketing, 5e 译者:刘安国/解献芬 出版年: 2012-6 页数: 536 定价: 78.00元 丛书: 后浪大学堂 ISBN: 9787510039355 内容简介 · · · · · ·本书构建了一套理解服务并予以有效营销和推广的框架。无形性、不可分性、易朽性及易变性等特点构成这一框架的核心部分,这些特点是传统制成品所不具备的,但对于服务企业开发、推广和交付服务的方式有深刻影响。 全书分为五个部分,阐述服务企业和服务产品的一般营销原理。首先介绍服务环境和界定各式各样的服务,其次分析消费者的行为和关注新服务的开发,然后讨论如何将服务营销与服务管理相结合,运用信息技术精炼营销战略,最后考察服务企业在走向全球化的过程中可能面临的各种问题和机遇。每章后面的总结,使读者易于理解各主题之间的内在关联。 作为国内引进的首部以“服务营销原理”为题的译著,本书除了被英国的伦敦帝国学院、斯特拉斯克莱德大学(其市场营销专业位居全英第一)、牛津布鲁克斯大学、爱尔兰国立大学等知名大学采用外,在美国、澳大利亚、巴西、南非、北欧、新加坡、印度等地区也得到广泛应用... 作者简介 · · · · · ·艾德里安•帕尔默(Adrian Palmer),英国斯旺西大学商业与经济学院营销学教授,法国雷恩商学院客座教授。在成为学者之前,他在旅游业有丰富的管理经验。被授予营销学博士学位之后,他在服务质量、客户体验和买方卖方关系等课题上做了大量研究,成果发表在Journal of Marketing Management, European Journal of Marketing, Journal of Services Marketing等学术期刊上。帕尔默教授在世界各地讲授服务营销,曾在中国和东南亚开过几次研讨会。 目录 · · · · · ·序 言 2章节导读 4 教学资源 6 第一部分 服务环境 第1章 什么是服务营销? 1 1.1 引 言 2 · · · · · ·() 序 言 2 章节导读 4 教学资源 6 第一部分 服务环境 第1章 什么是服务营销? 1 1.1 引 言 2 服务型经济的成长 4 1.2 服务的区别性特征 7 无形性 8 不可分性 9 易变性 11 易朽性 13 所有权问题 14 1.3 服务的分类 15 可销售服务与不可销售服务 15 企业对企业服务与消费者服务 16 服务在产品总供给中的地位 17 客户参与度 18 服务交付模式 19 以人为基础的服务和以设备为基础的服务 20 基于过程的服务和基于结果的服务 20 高知识含量的服务和低知识含量的服务 20 服务对购买者的重要性 21 服务的复合分类 21 1.4 服务要约 23 服务要约分析 24 核心服务层次 25 次级服务 25 1.5 那么,商品营销不同于服务营销吗? 27 1.6 服务环境下的营销定义 30 公共部门与非营利部门营销的区别性特征 32 1.7 扩展的服务营销组合 34 产 品 35 价 格 35 促 销 36 渠 道 36 人 36 有形证据 37 过 程 37 1.8 服务与自然环境 38 案例研究:老麦克唐纳有农场——也有服务业务? 42 第2章 服务品牌的成长和发展 45 2.1 引 言 46 服务营销和中小型企业 47 小型服务企业的营销优势 49 增长的驱动因素 50 成长中的服务企业面临的管理挑战 53 组织的生命周期 54 2.2 成长战略 56 2.3 服务品牌发展 58 服务品牌战略 60 品牌命名战略 63 一致的品牌交付 65 品牌定位 66 案例研究:特易购能够走多远? 71 第二部分 定义服务 第3章 服务际遇 75 3.1 引 言 76 3.2 服务际遇 76 将客户嵌入服务 78 服务际遇中其他客户的角色 79 服务际遇中第三方生产者的作用 81 3.3 服务际遇分析的概念框架 82 服务蓝图 83 剧作学方法 84 服务场景 86 服务生产 89 客户体验 90 3.4 服务际遇中的健康、安全和保障 95 3.5 服务失败及其补救 100 关键事件 100 识别服务失败及其补救策略 103 案例研究:在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧 110 第4章 服务生产力和互联网 113 4.1 引 言 114 4.2 服务生产力的定义和衡量 114 服务际遇的工业化 115 管理消费者—生产者边界 117 4.3 互联网对服务营销的影响 118 4.4 以计算机为媒介的服务际遇 121 互联网服务交付环境 123 流 124 鼓励采取以互联网为基础的服务 127 维护互联网环境下的诚信 128 案例研究:竞争日益激烈环境下的在线医疗服务 133 第5章 让服务为客户可及 137 5.1 引 言 138 5.2 服务要在何时为客户可及? 139 5.3 服务应该对谁可及? 141 5.4 服务要在哪里为客户可及? 143 生产的灵活性 144 消费的灵活性 145 服务区位影响的分类 147 服务区位模型 149 克服不可分性来降低区位依存性 153 5.5 如何提供可及性——中介的使用 154 与中介机构的推动和拉动关系 155 对中介角色有影响的服务特点 157 直 销 157 互联网和“去中介化” 159 5.6 选择中介 159 服务代理商 159 零售网点 161 服务批发商 161 5.7 特许经营的服务分销 161 特许经营协议的性质 163 公共部门特许经营 164 5.8 由共同生产而来的可及性 167 5.9 使服务要约的有形成分为客户可获得 167 有形配送管理 168 案例研究:多米诺比萨饼公司造就百万级的被特许方 173 第三部分 理解消费者和开发新服务 第6章 理解服务购买者行为 175 6.1 引 言 176 6.2 服务购买行为 176 购买过程 178 需求识别 178 信息搜寻 181 评价和决策 182 消费后的评估 184 6.3 决策单位 186 6.4 购买者行为模型 190 个人和组织购买行为的比较 193 6.5 了解购买者行为 194 6.6 市场细分和购买者行为 198 市场细分的基础 200 案例研究:以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻 204 第7章 关系、伙伴和网络 207 7.1 引 言 208 7.2 营销的网络视角 208 横向协作关系 210 纵向协作关系 211 外 包 212 公共—私人伙伴关系 214 7.3 支撑网络和关系的理论 215 7.4 关系营销和消费者服务 220 发展关系营销的原因 222 发展买方—卖方关系的方法 226 7.5 客户忠诚 230 忠诚计划和盈利能力 230 客户忠诚的挑战 233 关系破裂 234 7.6 管理客户信息 235 数据收集和管理 236 客户分析和描绘 238 电脑辅助的销售支持 239 客户信息和服务 240 客户关系管理面临的挑战 241 从客户关系管理到客户体验管理 243 案例研究:关系中存在信用吗? 246 第8章 创新和新服务开发 249 8.1 引 言 250 8.2 服务生命周期的概念 252 8.3 服务组合的精炼 254 8.4 新服务开发 255 “新服务”指什么? 256 新服务开发流程 258 8.5 需求预测 262 趋势外推 265 专家评议 266 情景构造 267 营销情报 268 8.6 竞争对手分析 269 8.7 服务淘汰 270 案例研究:3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么? 276 第四部分 精炼营销战略 第9章 服务质量 279 9.1 引 言 280 9.2 服务质量的定义 280 质量和满意度 282 9.3 服务利润链 284 9.4 理解和衡量服务质量所用的框286 单看表现的衡量 286 失验研究法 287 重要性—表现分析 293 综合满意度模型 293 从服务质量到体验? 295 9.5 制定质量标准 298 标杆学习 302 9.6 服务质量调研 303 常规问卷调查 304 定性研究技术 306 客户专门小组 307 交易分析 307 神秘客户 307 投诉分析 309 员工研究 310 中介机构研究 310 走动管理 311 9.7 管理和监测服务表现 312 目 标 313 监测表现 313 报告和控制行动 315 9.8 创造服务质量文化 315 9.9 为质量而管理扩展的营销组合 316 促 销 317 价 格 317 可及性 318 人 员 318 案例研究: 服务担保的潜在力量 320 第10章 服务员工的营销影响 325 10.1 引 言 326 10.2 内部营销 328 作为内部客户的员工 330 10.3 员工控制和授权 332 10.4 创造员工投入 336 认 可 336 道德涉入 337 激 励 339 员工参与 339 沟 通 339 提升员工参与的策略 340 10.5 领导力 342 10.6 招募、培训和奖励员工 343 招募和甄选 344 培训和发展 345 生涯发展 347 奖励员工 348 劳资关系 351 10.7 组织营销职能 352 以职能责任为基础的组织 353 以地域责任为基础的组织 353 按服务类型管理 353 市场管理组织 355 10.8 营销与其他组织职能之间的关系 357 10.9 减少对人力资源的依赖 360 案例研究:一个24/7型社会对客户来说也许是好事,但员工们能承受这样的压力吗? 363 第11章 服务定价 365 11.1 引 言 366 11.2 组织对定价决策的影响 366 11.3 影响定价的因素 368 11.4 作为定价基础的成本 369 成本结构 370 边际成本定价 372 11.5 以需求为基础的定价 373 不同使用者群体之间的差别定价 373 不同消费地点之间的差别定价 375 基于生产时间的差别定价 376 拍卖和一对一定价 378 客户终身定价 379 11.6 以竞争对手为基础的定价 380 随行就市定价 381 密封投标定价 382 11.7 市场主导的定价决策的扭曲 382 规制垄断力的直接政府控制 383 政府对价格表述的控制 385 11.8 定价战略 385 新服务定价策略 385 撇脂定价策略 386 饱和定价策略 387 评估战略性定价选项 389 价格领导者还是跟随者? 389 11.9 服务组合定价 390 价格捆绑 391 11.10 战术性定价 392 11.11 非营利服务的定价策略 395 11.12 内部营销定价 398 案例研究:铁路部门的定价随变化的市场环境而演变 401 第12章 管理需求和能力 403 12.1 引 言 404 12.2 需求波动的原因及后果 404 管理客户需求模式 406 12.3 管理服务能力 408 灵活的员工 410 12.4 排队和预约系统 413 12.5 收益管理 415 收益管理实践的局限性 418 收益管理还是统一定价? 419 案例研究:进行文化变革以更有效地管理酒店收益的需要 422 第13章 管理沟通 425 13.1 引 言 426 13.2 信 息 428 传播公司品牌 428 沟通服务特征和利益 431 信息意图和受众反应 434 信息源 436 危机中的沟通 437 13.3 沟通渠道 438 13.4 扩展的服务促销组合 441 员工的促销角色 441 服务网点的促销角色 442 13.5 广告和媒体 443 媒体特点 443 媒体选择标准 446 13.6 销售促进 448 销售促进计划 449 13.7 人员销售 451 销售员的活动 451 13.8 直 销 453 电话营销 454 直 邮 455 13.9 公共关系 456 公共关系的公众 457 公共关系的工具 458 媒体关系 460 13.10 赞助活动 460 13.11 在线营销 461 在线媒体的目标和发展 462 在线媒体的局限性 464 13.12 口 碑 466 13.13 发展促销活动 467 13.14 决定促销预算 469 案例研究:推广“奉行道德的银行” 471 第五部分 走向全球 第14章 国际服务营销 475 14.1 引 言 476 14.2 国际服务贸易的重要性 477 14.3 定义国际服务贸易 478 14.4 国际服务贸易产生的原因 480 14.5 分析发展海外服务的机会 482 14.6 国外市场环境 482 政治环境 483 经济环境 486 社会和文化环境 487 人口统计学环境 488 技术环境 490 14.7 国外市场的信息来源 490 14.8 国际服务营销管理 492 14.9 国外市场营销计划的精炼 492 产品和促销决策 493 定价决策 495 可及性决策 497 人员决策 498 14.10 市场进入策略 498 直接投资设立国外子公司 499 管理承包 500 许可/特许经营 501 合 资 501 全球电子商务 504 案例研究:印度呼叫中心创造新的国际贸易模式 507 第15章 案例研究——CD营销服务公司 511 15.1 引 言 512 15.2 案例研究 512 延伸阅读 519 重要词汇 529 出版后记 535 · · · · · · () "服务营销原理"试读 · · · · · ·学习目标阅读本章之后,你应该理解:•服务一词指的是什么•服务业为何在国民经济中占据主导地位•无形性、易朽性、不可分性以及易变性等区别性特征•商品营销与服务营销之间的差异•扩展的服务营销组合•非营利服务营销的特殊要求1.1 引 言服务业不再是现代西方经济中的一个微不足道的组成部分,它已经进入现代经济的核心领域。当然,服务业并不.. |
非常引人入胜
一口气看完,真正是好书。
很好。挺不错的。
内容的话,谈到了很多方面