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首页 卓越服务,非凡利润txt,chm,pdf,epub,mobi下载作者:（美）莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门 出版社: 世界图书出版公司·后浪出版公司 副标题: 打造五星级客户服务的秘诀 原作名: Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization 译者:杨波 出版年: 2012-11 页数: 152 定价: 26.00元 装帧: 平装 ISBN: 9787510048593 内容简介 · · · · · ·如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏,你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多•因基莱里和迈卡•所罗门解释说,一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀,你就完全能够做到这一点。 在《卓越服务,非凡利 润》一书中,深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技,这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车,也有互联网上的成功企业,如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司,不论规模大小、从事哪种行业,都可以应用。 “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循... 作者简介 · · · · · ·莱昂纳多•因基莱里（Leonardo Inghilleri）,西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家,他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 迈卡•所罗门（Micah Solomon）,绿洲唱片公司总裁,他创立的这家公司从一间地下室起家,最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯•高汀的全球畅销书《紫牛》,其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人,也是一位著名的商业顾问和演讲者。 目录 · · · · · ·简目序言 霍斯特•舒尔茨 致中国读者 致谢 引 言 市场上唯一的商家 · · · · · ·() 简目 序言 霍斯特•舒尔茨 致中国读者 致谢 引 言 市场上唯一的商家 第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界 第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 第3章 语言工程：每个词都有用 第4章 补救！扭转服务失败的局面 第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好 第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务 第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固 第8章 领导力：引导以客户为中心的企业 第9章 什么值得,什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告 第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标 第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻 附录 注释 出版后记 .............. 详细目录 序 言 霍斯特•舒尔茨 001 致中国读者 003 致 谢 004 引 言 市场上唯一的商家 001 第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界 004 职责与目的 005 从紧要的步骤说起 006 第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 007 完美的产品 008 由细心周到的人员提供 009 及时的服务 010 有效的问题解决过程 012 第3章 语言工程：每个词都有用 013 建立一致的语言风格 013 创建推荐用语和词汇表 014 选择语言是让客户觉得自在, 而不是支配他们 015 关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时 016 有时也要保持沉默：阿蒂•博考原则 018 语言也有局限 018 带路而不要口头指示方向 019 电话和网络沟通指南 019 第4章 补救！扭转服务失败的局面 024 意大利妈妈法 024 成功补救服务的四个步骤 025 服务跟进的组成部分 029 运用自己的亲身体验 032 应该由谁来处理客户投诉？ 035 细节决定成败：服务补救在于细处 037 你勾销客户,市场勾销你 039 第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好 040 信息记录和共享的原则 041 惊喜有时很危险——无论网上还是线下 049 别怕：不要畏惧收集信息——三思而行 051 第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务 052 让公司想客户所想 053 Mr. BIV和消除缺陷的艺术 055 不要杀死Mr. BIV的信使 056 系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 058 为什么高效流程可以转变服务 060 杜绝浪费？别不小心毁了价值 062 互联网上以流程为基础的预期 064 运用工具收集客户体验信息 065 从流程入手变为从人员入手 069 第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固 073 真实的自我已经成型：选人要看个性 073 保持高招聘门槛 076 制定选拔规则 077 建立有力的情况介绍流程 077 利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 078 确定员工的根本目的 079 介绍情况过程开始得比你想的早 079 在第一天,没有一件事情是次要的 080 树立品牌大使 081 培训员工仔细预想 081 巩固：每日自省 085 第8章 领导力：引导以客户为中心的企业 087 服务领导者很重要,因为服务由人掌控 087 卓越服务领导者的五大特征 088 道德领导 091 第9章 什么值得,什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告 093 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 093 画蛇添足 094 “与什么比较？”：价值是相对的 095 定价是价值主张的一部分 096 不要向客户收取急救费 097 钱不是万能的,但钱事关重大——特别是你如何提出来 098 第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标 099 互联网是把双刃剑 099 看法：人人都有。布道者：每个公司都需要 102 互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102 长篇介绍/短篇介绍 103 网络,方寸之地,尽显不凡 104 亚马逊：一家卓越的公司,但不是最现实的效仿模式 108 第一次开展网上业务：具体步骤案例分析 109 第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻 113 永久的时效性 114 不要在电话上匆忙问候和道别 116 为身有残疾的客户服务,从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 117 把你的接待人员变成捕猎者 119 是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 120 不要急于说再见 121 转包问候和道别的风险 122 现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 124 附 录 126 附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 128 附录B CARQUEST卓越服务标准 137 附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念 139 注 释 148 出版后记 151 · · · · · · () "卓越服务,非凡利润"试读 · · · · · ·所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有,当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益... |
作者： 幻境中的魔鬼
力荐
书的内容好那自然是没得说,单单拿书就够你欣赏一番
超爱他,都要买来仔细看
果然有独到的见解