“走进客户的心”,这是在20世纪60年代市场理论掀起营销革命、关注消费者行为时广为流传的一句真经。但是,伟大的德鲁克在去世之前的一次采访中黯然承认,“这依然是一个伤感的神话”。

本书作者希尔斯提出VRM（Vendor relationship management,卖家关系管理）概念,跟传统的CRM（客户关系管理）恰好分别代表市场之两端,即消费者和商家。希尔斯认为,传统CRM只是消费者的“绞肉机”,这不行。需要有站在消费者立场的“代言人”,这个代言人听命于消费者自己,这就是VRM。

这是一个全新的关系图谱。希尔斯并没有一味地批判商家“绑架客户”的种种劣行,他理解并体谅这一点。他的贡献在于,为消费者打造一个可以与生产者、商家“势均力敌”、“等量齐观”的智能代理。这一智能代理可以充分抵挡来自传统商业活动无所不在的信息轰炸、促销推广的骚扰,可以将控制权、选择权、自主权真正交还给消费者自身,可以促成买家与卖家之间真正意义上的“对话”。

交易行为的重要性被交往行为所取代,意味着传统经济学的立足之本受到了根本的挑战。希尔斯在这部著作中也隐含地指出了这一点。他所倡导的VRM,是独立于传统第三方商家服务的第四方服务,它具备可替代性、独立性、表达意愿及参与管理等四个特征。在希尔斯看来,这种完全脱离了传统商业思想、传统经济学的新商业生态,才刚刚开始。用他的话说,就是“如果让顾客领舞,市场中就会有更多舞蹈,就会更加活跃”,“企业应该是与消费者共舞,而不是踩在消费者身上跳舞”。

本书是一本深入解构互联网、大数据、小数据、网络经济、共享经济、自由市场、消费者、数字营销与卖方关系管理（VRM）的卓越之作。