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作者:[日]大住力
出版社: 东方出版社
译者:周征文
出版年: 2014-12
定价: 28
装帧: 平装
ISBN: 9787506078184

内容简介 · · · · · ·

服务好的企业,不是因为它财大气粗,舍得在员工培训方面砸钱,也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干,迪士尼乐园能做到的,其他公司和店铺也能做到。理解企业理念并付诸实践,怀着对工作的自豪感相互鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在,也是其创立者——华特?迪士尼的基础理念。店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。《服务的细节022：迪士尼店长心法》这本书带来了18条迪士尼店长心法,从心做起最好的服务。

作者简介 · · · · · ·

拥有20年在Oriental Land公司的工作经验,该公司负责东京迪士尼乐园的运营。其间从事过人才培训工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作,以及相关的管理工作。离职后自主创业,成为一名咨询顾问。同时,一直坚持开展以援助疑难病症患儿及其家庭为目的的公益活动。

目录 · · · · · ·

前言
第 1章迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ①关于人才
误解迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相迪士尼乐园的员工都是普通人,与其他企业的员工并无差别。
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ②理念的重要性
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前言
第 1章迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ①关于人才
误解迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相迪士尼乐园的员工都是普通人,与其他企业的员工并无差别。
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ②理念的重要性
误解实际操作应该优先于理念培训
真相只有一开始就让员工明确何为使命,员工才会成长。
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ③差距就是这样产生的
误解经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间
真相员工正因为理解了所从事的工作的意义,才能提供高水准的服务
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ④要灵活运用指导手册
误解没人会真的去遵守指导手册的条款
真相简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑤何为“顶级服务”
误解普通员工无法提供能让客人感动的服务
真相能打动客人的是“员工努力工作的态度”
附录案例学习：何为“顶级服务”
要专注于思考如何让客人获得愉悦体验
居心地屋?萤?上人桥店（居酒屋福冈市）
《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号）
第 2章成体系的服务能够感动人
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑥对话的效果
误解只有特别的服务才能让客人感动
真相让客人感动的契机源自稀松平常的对话
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑦如何看待投诉
误解投诉是不可以出现的错误导致
真相要把“积极的失败”看作挑战
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑧关于“专业意识”
误解所谓服务,就是对客人的“服侍”
真相为了让客人高兴而绞尽脑汁,这才是服务
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑨要有故事性
误解要让所有客人高兴,就必须把握每位客人不同的脾气
真相提供服务时,应该以预测客人心情的“故事”为基础
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想 ⑩最大程度地提升客人对服务的感动
误解打造某一种让人惊叹的特色
真相要以“三阶段”的方式取悦客人
第 3章怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想店长应遵守的7条守则
误解许多员工没有工作热情,让人头痛
真相在工作中得不到“自豪”和“自信”的话,人是不会积极工作的
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想推进改革的条件
误解关键在于提升团队所有成员的业务水平
真相首先要培养能与高层共享理念的“二把手”
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想什么是团队的关键因素
误解想把全体员工都培养成精英！
真相比起提高个人能力,更为重要的是提高团队整体能力
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想让员工树立自信心的重要性
误解员工在学习业务内容的过程中逐渐树立自信心
真相通过让员工了解其自身工作的意义,使其树立自信心
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想什么是最重要的工作
误解上司的工作是管理部下
真相上司应该让部下认识到自身在企业中的价值,从而使其具有积极参与企业事务的意识
第 4章不让任何一个员工掉队！让所有团队成员都成为明星的条件
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想如何提高每位员工的“能力”
误解由上司决定员工应该做什么并命令员工彻底贯彻执行
真相 “每日三省吾身”能让人改变
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想如何成长为一名管理者
误解光靠努力是难以成长为管理者的
真相要想改变自我,就需要拥有明确的未来图景
如果让迪士尼来当店长,他一定会这样想拯救“后进员工”的方法
误解没有干劲的员工是无可救药的
真相无精打采的老员工需要的是“共鸣”
译后感
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发布者：叶宇昕

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