![]() 作者:纪亚飞 出版社: 中国纺织 出版年: 2012-1 页数: 269 定价: 29.80元 ISBN: 9787506481168 内容简介 · · · · · ·《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范,可帮助服务型企业员工提高个人职业素养,使其言行能够合乎礼仪,自如得体地面对客户,创造服务价值,提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。 《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材,包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等,也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。 作者简介 · · · · · ·纪亚飞,1995年,成为中国国际航空公司的空中乘务员,后担任国际乘务长,具有十余年的空中服务经历。 2000年,成为中国同际航空公司内训师,负责空中乘务员资格性培训和提高性培训,并受公司委派多次为企事业单位进行服务礼仪、理念、技巧及管理的培训,受到广泛好评。 2005年,成为北京礼仪专修学院教师,同时承担对外礼仪培训工作。并担任北京慧仪永诚礼仪培训公司培训课程顾问、礼仪培训师。 至今已有八年的专业培训经历,现正承担北京工商银行的奥运礼仪培训,为中国煤炭部录制“现代礼仪”系列电视讲座,曾在多家报刊杂志开没顾客服务与现代礼仪专栏,并发表专业理论文章一百余篇。 曾获奖励:1997年在中国国际航空公司最佳空姐评选中获“金冠小姐”称号;1998和1999年连续两次获得国航征文一等奖;2001年因专栏及作品深受读者及编辑好... 目录 · · · · · ·第一章 礼仪——为服务加分/1 第一节 服务礼仪的内涵/2 第二节 服务礼仪的作用 /6 第三节 服务礼仪的特征/14 第四节 服务礼仪培训的教学方法/19第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27 第一节 仪容礼仪的要素/28 第二节 仪表礼仪的要素/37 第三节 把制服穿出职业风采/44 第四节 配饰体现修养/53第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 /61 第一节 表情的魅力 /62 第二节 微笑的作用/66 第三节 微笑的要素/71 第四节 打造亲切动人的微笑/77 第五节 让你的眼睛会服务/83 第六节 打造炯炯有神的目光/88第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 /93 第一节 仪态礼仪的内涵/94 第二节 服务举止的价值/97 第三节 亭亭玉立的服务站姿/104 第四节 步履轻盈的服务走姿/111 第五节 端庄大方的服务坐姿/118 第六节 大方得体的服务蹲姿/126 第七节 规范明确的服务手势/133 第八节 亲切优雅的行礼方式/141第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪/147 第一节 客户服务中的沟通原则/148 第二节 有效的倾听技巧/158 第三节 用耳朵打动客户/166 第四节 服务的语言艺术/171 第五节 服务语言的分类/178 第六节 礼貌用语的使用/187 第七节 服务语言的禁忌/191 第八节 客户投诉管理/196第六章 服务流程礼仪/205 第一节 迎接客户礼仪/206 第二节 引导客户礼仪/213 第三节 称呼客户礼仪/218 第四节 名片礼仪/225 第五节 握手礼仪/230 第六节 介绍礼仪/235 第七节 送别客户礼仪/240第七章 服务的发展之路/245 第一节 卓越的客户服务之路/246 第二节 重新认识客户/254 第三节 服务产品的开发/257 第四节 服务可以创造价值/263后记/267第一章 礼仪——为服务加分/1 第一节 服务礼仪的内涵/2 第二节 服务礼仪的作用 /6 第三节 服务礼仪的特征/14 第四节 服务礼仪培训的教学方法/19第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27 第一节 仪容礼仪的要素/28 第二节 仪表礼仪的要素/37 第三节 把制服穿出职业风采/44 第四节 配饰体现修养/53第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 /61 第一节 表情的魅力 /62 第二节 微笑的作用/66 第三节 微笑的要素/71 第四节 打造亲切动人的微笑/77 第五节 让你的眼睛会服务/83 第六节 打造炯炯有神的目光/88第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 /93 第一节 仪态礼仪的内涵/94 第二节 服务举止的价值/97 第三节 亭亭玉立的服务站姿/104 第四节 步履轻盈的服务走姿/111 第五节 端庄大方的服务坐姿/118 第六节 大方得体的服务蹲姿/126 第七节 规范明确的服务手势/133 第八节 亲切优雅的行礼方式/141第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪/147 第一节 客户服务中的沟通原则/148 第二节 有效的倾听技巧/158 第三节 用耳朵打动客户/166 第四节 服务的语言艺术/171 第五节 服务语言的分类/178 第六节 礼貌用语的使用/187 第七节 服务语言的禁忌/191 第八节 客户投诉管理/196第六章 服务流程礼仪/205 第一节 迎接客户礼仪/206 第二节 引导客户礼仪/213 第三节 称呼客户礼仪/218 第四节 名片礼仪/225 第五节 握手礼仪/230 第六节 介绍礼仪/235 第七节 送别客户礼仪/240第七章 服务的发展之路/245 第一节 卓越的客户服务之路/246 第二节 重新认识客户/254 第三节 服务产品的开发/257 第四节 服务可以创造价值/263后记/267 · · · · · · () |
非常棒
很接中国地气
特别喜欢作者
已经很惊讶