基于危机管理的复杂性,想一次性分析就能对其做深入彻底的研究是不现实的。因此,本书集中研究旅游业危机管理的核心方面,期望至少就一些重要的观点能够填补文献中的空白。

本书分为六章。第一章概述了与危机概念相关的科学讨论。目的在于特别地强调导致危机爆发的不同原因并不一定引起危机管理模式的改变。为此,对危机的概念进行了深入的分析以便为研究危机管理奠定基础。首先,本章通过对危机管理活动的重新评估来说明采取防范措施的至关重要性。然后,指出了旅游产品的特殊性,由此揭示旅游业危机管理的目的。

为了更好地分析导致负面事件发生的过程,第二章采用了系统理论的思考方法对旅游的各种不同的活动领域进行了讨论。在这一点上,本书与以前其他研究危机产生原因的文献有所不同。在顾客活动领域里,不仅探讨了现实和潜在顾客,还论及了组织所处的更广泛的社会环境。在产品活动领域,集中研究了核心旅游产品——旅游目的地。为对这一领域产生的效应进行分析,本章介绍了旅游产品基本利益和附加利益的决定体系。同时,还论述了竞争者、国家与其他活动领域。

在前面两章的基础上,第三章主要讨论有哪些分析工具能够用来判断一个公司的关键领域并能声速地确认负面事件。同时分析了这些工具在多大程度上适合旅游业应用。其中,有关形象传导及其在危机管理框架内应用可能性的评估是本书的一个创新。接下来,本章考察了指标预警方法及弱信号监测对旅游业危机管理的适用性。

第四章研究了防范性危机管理的必要性及其存在机遇。本章特别在公司战略的背景下对产品活动领域进行了分析。同时还分析了迄今仍被忽略的一些问题,即公司业务构架内所存在的战略行动机会、公司的契约关系结构、公司的外部特征、影响负面事件发生与作用效应的因素等。最后,指出了各种危机管理战略的优点及存在的问题。

第五章研究的重点是危机计划的独特性和组织应对负面事件所做的对策准备。

第六章介绍了市场营销工具,论述了时间因素对危机管理的重要性,以及重要的预算问题。