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作者:国家旅游局人事劳动教育司
出版社: 旅游教育出版社
出版年: 2004-5
页数: 135
定价: 13.00元
ISBN: 9787563711840

内容简介 · · · · · ·

“服务”一词在英语中的基本含义是“为他人做有用的事情”。服务是旅游接待的核心问题。旅游企业和旅游服务人员应该以双重的优质服务,即优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意。既要让客人觉得和蔼可亲,使客人获得更多的亲切感；还要让客人对自己满意,使客人获得更多的自豪感。

目录 · · · · · ·

第1章旅游服务中的功能服务与心理服务
学习重点
第一节旅游者需要双重优质服务
第二节既要会做事,又要会诗人
本章小结
思考与练习
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第1章旅游服务中的功能服务与心理服务
学习重点
第一节旅游者需要双重优质服务
第二节既要会做事,又要会诗人
本章小结
思考与练习
第2章旅游服务中的一视同仁与特别关照
学习重点
第一节 “避免不满意”与“赢得满意”
第二节坚持一视同仁与体现特别关照
本章小结
思考与练习
第3章
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发布者：间瓦

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